Результаты анкетирования

Результаты анкетирования застрахованных в сфере ОМС лиц, проведенного в 2017 году

В соответствии с Методическими указаниями по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования, утвержденными приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования (далее – ФФОМС) от 11.06.2015 № 103 (далее - Методические указания), приказом ФФОМС от 29.05.2009 № 118^[1] в части, не противоречащей Методическим указаниям, приказом Хабаровского краевого фонда обязательного медицинского страхования (далее – ХКФОМС) от 17.02.2016 № 37^[2] в 2017 году ХКФОМС и страховыми медицинскими организациями (далее – СМО), работающими в сфере обязательного медицинского страхования (далее – ОМС) на территории Хабаровского края^[3], проведен социологический опрос в форме анкетирования.

Цель анкетирования – определение уровня удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи, получаемой по программам ОМС в Хабаровском крае.

Анкетирование проведено в два этапа: первый этап – опрос с помощью анкеты 1 уровня (6 вопросов), которая выявляет уровень удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи (далее – МП); второй этап – опрос с помощью анкеты 2 уровня (43 вопроса для АПП, 33 вопроса - для ДС и 32 - для КС) для выявления причин неудовлетворенности пациентов доступностью и качеством МП, определения информированности населения о возможностях системы оказания МП.

Анкетирование в крае проводилось всего в 49-ти медицинских организациях (далее – МО) в 17-ти муниципальных образований края: 43 амбулаторно-поликлинических учреждениях (далее – АПП), 39 стационарных учреждениях (круглосуточных) (далее – КС) и в 44 стационарозамещающих учреждениях (дневной стационар) (далее - ДС).

Всего, согласно квотной выборке, сформированной с учетом половозрастной структуры застрахованных по данным реестров счетов за оказанную медицинскую помощь в 2016 г., опрошено в крае 2 392 чел., из них в г. Хабаровске – 1032 чел., в г. Комсомольске-на-Амуре – 350 чел., в районах – 1010 чел.

Количество опрошенных, в разрезе муниципальных образований

Таблица № 1

Первый уровень анкетирования – опрошено 1993 человека.

По второму уровню опрошено 399 человек в МО края, в которых по результатам анкетирования первого этапа не достигнуты целевые показатели удовлетворенности населения МП, установленные Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края на 2017 год (значение целевого индикатора – 69,0)[4], таблица № 1.

Целевой показатель удовлетворенности рассчитывался путем сложения всех положительных ответов респондентов и деления суммы на общее количество ответов.

МО, не достигшие целого показателя (69%), по результатам анкетирования первого уровня

Таблица № 2

Показатель удовлетворенности анкетирования 1 и 2 уровней рассчитывается путем объединения результатов по идентичным вопросам.

Значения показателя удовлетворенности доступностью и качеством МП в МО края по итогам опроса представлены в таблице № 2 за 2017 год в сравнении с 2016 г.

Показатель удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи по видам МП (%)

Таблица № 3

В сравнении с 2016 годом показатель удовлетворенности по СМП изменился с положительной динамикой на 5,5%, по ДС снизился на 2%, по АПП и КС – без динамики.

Результаты анкетирования в амбулаторно-поликлинических учреждениях

Доступность МП определялась ответами о продолжительности ожидания приема врача, временем прохождения диагностических исследований, возможностью своевременно сдать анализы; качество медицинской помощи – уровнем оснащенности МО современным медицинским оборудованием, получением эффективного лечения (по мнению респондента).

В целом удовлетворены доступностью и качеством медицинской помощи 69% респондентов, не удовлетворены 27%, затруднились ответить 4% опрошенных.

Проведя анализ полученных данных, необходимо отметить, что 71% опрошенных удовлетворены доступностью медицинской помощи терапевтов.

При этом, на уточняющий вопрос анкеты 2 уровня три четверти респондентов (76%) ответили, что пациент всегда в своей поликлинике может своевременно получить МП участкового терапевта.

Структура сроков ожидания приёма к участковому терапевту соответствует утвержденным показателям ТПГГ[5] и распределилась следующим образом: каждый второй при последнем посещении поликлиники принят в день обращения (48%), на следующий день после записи - 17% пациентов, в течение 2 - 7 дней – 28%, ожидали более недели –7%.

Обращает внимание, что в течение 2 лет сохраняется средний уровень удовлетворенности[6] доступностью МП врачей-специалистов (в 2016 году – 48%, в 2017 г. – 50%). В г. Хабаровске удовлетворенность составила 56%, в г. Комсомольске-на-Амуре - 40%. В некоторых муниципальных районах показатель удовлетворенности находится на низком уровне: 17% опрошенных удовлетворены в Солнечном районе (в 2016 г. – 34%), в Верхнебуреинском районе – 17% (в 2016 г. – 27%).

По результатам опроса 2 уровня своевременностью получения медицинской помощи врача-специалиста в поликлинике удовлетворены всего 37% респондентов, 63% - не удовлетворены.

Организацией записи на прием к врачу удовлетворены 62% опрошенных, что на 5% больше чем в 2016 г. (57%), не удовлетворены – 37%, остальные затруднись ответить.

Вместе с тем, при сравнении показателя с анализом поступающих жалоб в Контакт-центр в сфере ОМС на территории Хабаровского края отмечено, что больше всего обоснованных жалоб поступает именно на организацию работы медицинской организации 35% в 2017 г. (43% в 2016 г.).

Сроками ожидания медицинских услуг после записи удовлетворены 53% опрошенных, что несколько ниже, чем в 2016 г. (57%) не удовлетворены – 36%, остальные затруднились ответить.

На 8% увеличилась удовлетворенность временем ожидания приема врача 53% против 45% в 2016 г., не удовлетворены - 45% респондентов, затруднились ответить - 2%.

Доступностью диагностических исследований (ЭКГ, УЗИ и т.д.) удовлетворены 51%, что на 8% ниже, чем в 2016 г. (59% респондентов). Высокий уровень удовлетворенности в 2017 г. отмечен в районах: им. Лазо – 91%, Солнечном - 83%, низкий – в Советско-Гаванском - 15,2%, в Николаевском - 22%.

Доступностью необходимыми лабораторными исследованиями, анализами удовлетворены 68% опрошенных, что примерно соответствует уровню 2016 г. (71%).

Удовлетворенность работой врачей в поликлинике остается достаточно высокой – 75% опрошенных.

По результатам 2 уровня анкетирования выявлены дополнительные сведения: квалификацией врачей удовлетворены 57% опрошенных; 48% респондентов считают, что лечащий врач учитывал их мнение о назначении лечения, 65% считают, что лечащий врач разъясняет пациентам необходимость назначений медицинских препаратов, процедур, анализов, обследований.

При анализе данных анкетирования по поликлинической службе в целом установлено, что удовлетворенность оснащенностью современным медицинским оборудованием составляет 44% в 2017 г. (в 2016 г. – 44%), затруднились ответить на данный вопрос – 30%, и почти каждый четвертый (27%) не удовлетворен оснащением.

Самые низкие показатели удовлетворенности оснащенностью современным медицинским оборудованием в Советско-Гаванском районе – 6% (в 2016 г. – 15%), в Верхнебуреинском районе – 17% (в 2016 г. – 24%), в Ванинском районе – 19% (в 2016 г. – 24%). Наибольший показатель удовлетворенности в 2017 г. в районе им. Лазо – 64% (в 2016 г. – 65%).

Несмотря на то, что основная часть современного оборудования сконцентрирована в крупных диагностических центрах г. Хабаровска и г. Комсомольска-на-Амуре, показатель удовлетворенности в них находится на среднем уровне в г. Хабаровске (56%), и на низком – 37% в г. Комсомольске-на-Амуре.

Техническое состояние и ремонт помещений удовлетворительно оценили 81% респондентов, что на 6% выше, чем в 2016 г. (75%).

Приходилось оплачивать медицинскую помощь через кассу МО 21% опрошенных, оплачивали непосредственно медицинскому работнику 0,3% респондентов.

Причинами оплаты медицинской помощи респонденты назвали следующие: длительные сроки ожидания – 51%, отсутствие врача специалиста и (или) необходимых диагностических или лабораторных исследований – 37%, другие причины – 12%.

Таким образом, по результатам анкетирования основными проблемами при получении медицинской помощи в АПП являются:

- недостаточный уровень оснащенности современный медицинским оборудованием;

- длительные сроки ожидания медицинской помощи при записи к врачам-специалистам и на приеме; диагностических обследований.

Медицинская помощь в дневных стационарах (ДС)

Качество предоставления МП оценивалось респондентами по основным характеристикам работы ДС: техническое состояние помещений, комплекс предоставляемых медицинских услуг, оснащенность современным медицинским оборудованием, работа вспомогательных служб, обеспеченность медикаментами, работа врачей.

Уровень удовлетворенности качеством МП в ДС составил: 88% - «удовлетворены», не удовлетворены – 11%, затруднились ответить – 1%, что соответствует уровню 2016 г. (87%).

Незначительное снижение отмечено в части удовлетворенности техническим состоянием, ремонтом помещений удовлетворены 77% респондентов (2016 г. - 80%) и комфортностью мест пребывания пациентов удовлетворены 82% опрошенных (2016 г. - 83%).

Комплексом предоставляемых медицинских услуг удовлетворены 86%. Данный показатель увеличился на 6% в сравнении с предыдущим периодом (в 2016 г. – 81%). Процент удовлетворенности увеличился в г. Комсомольске-на-Амуре на 12%, районах: Амурском на 11%, Бикинском на 28%, Ванинском на 31%, Вяземском на 27%, Солнечном на 24%, Советско-Гаванском на 8%, Нанайском на 10%.

Показатель уровня удовлетворенности оснащенностью современным медицинским оборудованием в ДС находится на среднем уровне: удовлетворены 52% респондентов, не удовлетворены – 19%, затруднились ответить – 29%. В сравнении с 2016 г. показатель не изменился (52%). Самый низкий показатель отмечен в Николаевском – 13%, в Солнечном – 18% районах. Самый высокий показатель в Комсомольском районе – 87%, в Нанайском районе – 83% и в Охотском районе – 80%.

Обеспеченностью медикаментами и расходными материалами удовлетворены 78% опрошенных (2016 г. - 72%). На вопрос как часто респонденты приобретали лекарственные средства и изделия медицинского назначения больше половины ответили, что не приходилось приобретать (67% респондентов), часто приобретали – 10% опрошенных, иногда – 23%.

Работой вспомогательных служб (лаборатория, рентген-кабинет, физиотерапевтический кабинет и т.д.) удовлетворены 76% опрошенных (2016 г. - 74%).

Работой лечащего врача удовлетворены 92% опрошенных (2016 г. – 89%) и 96% удовлетворены квалификацией врачей.

Время ожидания госпитализации по результатам анкетирования 2 уровня у 39% респондентов составило преимущественно в течение суток, до 1 недели – 30%, до 2-х недель – 19%, до 3-х недель – 9%, месяц и более – 4%.

Если бы респондентам предложили выбор между лечением в ДС и госпитализацией в КС, то 70% респондентов выбрали бы лечение в ДС, госпитализацию в КС выбрали бы 21%, и остальные 9% затруднились ответить.

Основная часть респондентов (94%) не оплачивали МП в ДС, приходилось оплачивать медицинскую помощь через кассу МО 6% опрошенным, 0,4% оплачивали непосредственно медицинскому работнику. Причинами оплаты для респондентов стали: длительные сроки ожидания 28%, отсутствие врача специалиста и (или) необходимых диагностических или лабораторных исследований – 30%, иные причины указали – 42%.

Медицинская помощь в стационарных учреждениях

Качеством бесплатного оказания МП, получаемой в КС, удовлетворены 85% респондентов, не удовлетворены – 14%, затруднились ответить 1% опрошенных (в 2016 г. - 80%).

Далее респонденты оценивали качество предоставления медицинских услуг в стационарных МО по основным характеристикам: техническое состояние помещений, комфортность мест пребывания, питание, оснащенность современным оборудованием, обеспеченность медикаментами, сроки плановой госпитализации, работа вспомогательных служб, работа лечащего врача.

По КС прослеживается сниженный уровень удовлетворенности по оснащенности современным медицинским оборудованием в сравнении с другими характеристиками работы стационаров. В целом по краю удовлетворены 57% респондентов, не удовлетворены – 19%, 24% - затруднились ответить (в сравнении с 2016 г. удовлетворены – 56%). Низкие показатели отмечены в Николаевском районе - 17%, в Амурском районе - 35%, в Советско-Гаванском районе – 37%, в Хабаровском районе – 38%.

Обеспеченностью медикаментами и расходными материалами удовлетворены 81% респондентов (в 2016 г. – 74%).

Сроками ожидания плановой госпитализации удовлетворены 82% опрошенных, что на 8% больше, чем 2016 г. (74%). В г. Хабаровске удовлетворенность увеличилась на 17% (в 2017 г. -79,1%), в районах: Бикинском на 16%, в Верхнебуреинском на 15%, в Вяземском на 16%, в Николаевском на 17%, в Амурском на 12%.

Время ожидания плановой госпитализации в КС по результатам анкетирования 2 уровня составило в трети случаев (32% опрошенных) в течение суток, далее в порядке убывания: до 1 недели – 12%, до 2-х недель – 5%, до 3-х недель – 8%, месяц и более – 2%, госпитализированы в срочном порядке 41% опрошенных (диаграмма 3).

Длительностью ожидания осмотра в приемном отделении удовлетворены 84% респондентов, не удовлетворены - 15%, затруднились ответить - 1%.

Работой вспомогательных служб (лаборатория, рентген-кабинет, физиотерапевтический кабинет и т.д.) удовлетворены 83% респондентов (в 2016 г. – 84%).

Отмечен высокий уровень доверия опрошенных к врачам - 93%, не удовлетворены 6 %, затруднились ответить – 1%, работу лечащего врача в 2016 г. оценили удовлетворительно – 89%.

Результатами лечения и обследования удовлетворены 92% пациентов. За время нахождения в стационаре 83% респондентов осматривал заведующий отделением, не осматривал – 17%. Квалификацией врачей удовлетворены 85% респондентов.

При возникновении вопросов по поводу назначенных медицинских препаратов, процедур, анализов, обследований и т.п., лечащий врач разъяснял необходимость назначений более половине опрошенных – 57%.

Техническим состоянием, ремонтом помещений, площадью помещений удовлетворены 79% респондентов.

Комфортностью больничной палаты и мест пребывания пациентов удовлетворены 78% опрошенных (в 2016 г. – 75%).

Питанием удовлетворены 73% респондентом (в 2016 г. – 72%). Низкий уровень удовлетворенности питанием в стационаре отмечен в Николаевском районе – 26%.

95% респондентов не оплачивали МП.

Скорая медицинская помощь

На момент опроса, в течение последних 3 месяцев, в скорую медицинскую помощь обратились 27% опрошенных, из них 86% удовлетворены качеством МП, 13% - не удовлетворены и 1% - затруднились ответить.

[1] Приказ ФФОМС от 29.05.2009 № 118 (ред. от 26.04.2012) «Об утверждении методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования».

[2] Приказ ХКФОМС от 17.02.2016 № 37 (ред. от 01.06.2016) «О проведении социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования».

[3] Хабаровский филиал АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед»; Филиал ООО «РГС-Медицина» «Росгосстрах-Хабаровск-Медицина»; Хабаровского филиала ООО ВТБ МС; Филиал «Хабаровский» АО «Страховая группа «Спасские ворота-М».

[4] Постановление от 29.12.2016 № 504-пр (ред. от 05.12.2017) «О территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края на 2017 год и на плановый период 2018 и 2019 годов».

[5] Постановление от 29.12.2016 № 504-пр (ред. от 05.12.2017) «О территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края на 2017 год и на плановый период 2018 и 2019 годов».

[6] Согласно приказу ФФОМС от 11.06.2015 №103 «Методические указания по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования» установлены эмпирические индикаторы:

0-25% - низкий уровень;

25-50% - удовлетворительный уровень;

50-75% - средний уровень;

75-100% - высокий уровень.