Результаты анкетирования

Результаты анкетирования застрахованных работающих граждан вне нахождения их в учреждениях здравоохранения Хабаровского края, среди работающих граждан на предприятиях и в организациях (вне учреждений здравоохранения) во втором полугодии 2010 года

В период с 06.09.2010 по 08.10.2010 Хабаровским краевым фондом обязательного медицинского страхования (далее – ХКФОМС, Фонд) и страховыми медицинскими организациями, работающими в системе ОМС края [1] (далее – СМО), проведено анонимное анкетирование застрахованных в системе ОМС Хабаровского края работающих граждан вне нахождения их в учреждениях здравоохранения.

Цель анкетирования - изучение уровня информированности застрахованных работающих граждан о деятельности СМО в Хабаровском крае, о правах застрахованных, удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи вне нахождения на обследовании или лечении в учреждениях здравоохранения.

Анкетирование проводилось на предприятиях и в организациях г.г. Хабаровска, Комсомольска-на-Амуре, Бикинского, Вяземского, Нанайского Комсомольского, Советско-Гаванского, Ванинского, Солнечного, Амурского, Николаевского, Охотского, Верхнебуреинского районов.

Предложенные респондентам вопросы анкеты объединены в два блока:

1. Информированность застрахованных в системе ОМС работающих граждан о деятельности СМО, правах застрахованных.

2. Удовлетворенность доступностью и качеством бесплатной медицинской помощи.

Процент для всех показателей рассчитан относительно количества респондентов, ответивших на данный (конкретный) вопрос.


1. Информированность застрахованных в системе ОМС работающих граждан о деятельности СМО, правах застрахованных


По данному разделу всего опрошено 3379 человек, в том числе: Фондом - 1646 человек, СМО – 1733 человек.

При анализе результатов анкетирования выявлено следующее.

По данным ХКФОМС:

- В качестве страховщика не могут указать название СМО 24% респондентов ХКФОМС (в 2009 г. – 28%).

- Выбор СМО в большинстве случаев (42%), как и в 2009 году (32%), определяется руководителями предприятий и организаций, 15% (в 2009 г. – 24%) отметили, что именно эта СМО первая предложила заключить договор ОМС и 17% (в 2009 г. – 28%) респондентов не могут указать причину выбора СМО.

46% опрошенных Фондом (в 2009 г. – 47%) указали, что не имеет никакого значения, с какой СМО заключен договор ОМС. Незначительная часть респондентов считает, что выбор СМО зависит от близости нахождения СМО к месту работы – 9% и положительной информации о СМО, полученной из средств массовой информации (СМИ), - 5%.

По данным СМО, среди указанных причин выбора СМО также на первом месте рекомендации или решение руководителя предприятия, организации – 26%, такая же часть респондентов СМО ответила, что именно эта СМО первая предложила заключить договор ОМС, каждый пятый респондент считает, что выбор СМО зависит от положительной информации СМИ и близкого местонахождения СМО от предприятия или организации, 7% не смогли указать причину. Не придают никакого значения, с какой СМО заключен договор ОМС 43% опрошенных, что соотносится с показателями Фонда.

Значительная часть опрошенных ХКФОМС - 59%, знают, где находится СМО и как обратиться в СМО (в 2009 г. – 60%).

Работой СМО полностью удовлетворены 18% опрошенных Фондом (в 2009 г. - 23%), удовлетворены не в полной мере - 24% (в 2009 г. - 18%), не удовлетворены - 14% (в 2009 - 12%) и наибольшая доля респондентов никогда не задумывалась над этим - 44% (в 2009 г. - 47%).

По данным СМО удовлетворены работой СМО в 3,6 раза больше респондентов.

Наличие на предприятии в доступном месте информации о СМО, выдавшей полис обязательного медицинского страхования, отметили 24% опрошенных Фондом, что на 5% больше, чем в 2009 году. Данный показатель в 1,8 раза меньше показателя по результатам анкетирования, проведенного СМО.

Знают куда обращаться при нарушении прав застрахованных в системе ОМС 34% опрошенных Фондом (в 2009 – 32%), в том числе 24% (130 человек) указали, куда следует обращаться, из них отметили СМО - 10% (53 чел.), Фонд - 6% (30 чел.), администрацию предприятия - 3% (17 чел.), отдел защиты прав потребителей и суд - по 1,5% (по 8 чел.), министерство здравоохранения края - 1,3% (7 чел.), орган управления здравоохранением - 0,9% (5 чел.) респондентов.

Только 2 человека указали, что при нарушении прав застрахованных на получение бесплатной качественной и доступной медицинской помощи следует обращаться к руководителю учреждения здравоохранения.

По данным СМО на вопрос «знаете ли Вы куда обращаться при нарушении прав на получение бесплатной качественной и доступной медицинской помощи» положительно ответили 56% опрошенных.

Права и обязанности работодателя в отношении своих работников по обязательному медицинскому страхованию знают 46% опрошенных Фондом, что в 1,4 раза меньше данных, представленных СМО.

Наличие на предприятии, в организации в доступном месте информации о правах застрахованных указывают 22% респондентов ХКФОМС, что почти в 2 раза меньше показателя СМО.

Каждый пятый (20%) из опрошенных Фондом (в 2009 г. - 24%) знаком с территориальной программой государственных гарантий оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи, по данным СМО - почти каждый второй (46%) респондент.

Знание прав при получении медицинской помощи отметили 75% респондентов ХКФОМС. При этом, 19% ответили «да, знаю» (в 2009 г. - 18%) и 56% - «знаю, не в полной мере» (в 2009 г. - 55%). В тоже время, по данным СМО аналогичный показатель составил 80%. Доля респондентов, ответивших «да, знаю», по сравнению с данными ХКФОМС, в 2 раза больше.

Каждый четвертый (25%) опрошенный Фондом (в 2009 г. - 27%) и каждый пятый респондент (20,5%) СМО ничего не знают о своих правах.


2. Удовлетворенность доступностью и качеством бесплатной медицинской помощи


На вопросы доступности и качества оказания амбулаторно-поликлинической и стационарной помощи ответили 1609 и 1320 человек соответственно.

При оценке уровня удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи [2] по данным ХКФОМС удельный вес наивысшей оценки, 1,0 балл, и оценки 0,75 баллов составил по 13% (в 2009 г. – 11% и 12% соответственно).

По данным СМО также в наименьшей доле случаев анкетирования респонденты удовлетворены медицинской помощью (1,0 балл – 12%; 0,75 баллов – 19% респондентов). На одном уровне, приблизительно по 20% случаев анкетирования получили оценки: «не в полной мере удовлетворены медицинской помощью», «не удовлетворены» и «затруднились ответить».

Более всего респонденты не удовлетворены:

По данным ХКФОМС:

 

в поликлинике:

- своевременностью медицинского обслуживания: ожиданием приема врача – 56% (в 2009 г. - 52%) и диагностического обследования – 49% (в 2009 г. - 49%);

- возможностью полного обследования по назначению врача – 48%;

- материально-техническим оснащением поликлиник – 37% (в 2009 г. - 34%);

- графиком приема врачей – 35% (в 2009 г. - 36%);

 

в стационаре:

- обеспеченностью лекарственными средствами – 36% (в 2009 г. - 34%), питанием – 38% (в 2009 г. – 29%), постельным бельем – 43% (в 2009 г. - 33%).

По данным СМО:

 

в поликлинике:

- своевременностью медицинского обслуживания: ожиданием приема врача – 41% и диагностического обследования – 32%;

- возможностью полного обследования по назначению врача – 35%;

- материально-техническим оснащением поликлиник – 27%;

- графиком приема врачей – 26%;

- работой регистратуры – 26%;

 

в стационаре:

- обеспеченностью лекарственными средствами.

Работой регистратуры в поликлинике «удовлетворены полностью» только 11% респондентов ХКФОМС (в 2009 г. - 12%) и 9% респондентов СМО; «больше удовлетворены, чем нет» и «удовлетворены не в полной мере» - 18% и 26% респондентов ХКФОМС соответственно (в 2009 г. – 13% и 32%) и по данным СМО - 15% и 33% респондентов соответственно.

Работой приемного покоя в стационаре по данным Фонда «удовлетворены полностью» 11% респондентов (в 2009 г. - 9%), по данным СМО – 10%; «больше удовлетворены, чем нет» и «удовлетворены не в полной мере» 13% и 28% респондентов Фонда соответственно (в 2009 г. 13% и 23%), по данным СМО – 21% и 29% респондентов соответственно.

Организацией работы лаборатории в поликлинике «удовлетворены полностью» лишь 12% опрошенных Фондом (в 2009 г. - 15%), по данным СМО – 13%; «больше удовлетворены, чем нет» и «удовлетворены не в полной мере» – 16% и 20% респондентов фонда соответственно (в 2009 г. – 15% и 25%), по данным СМО – 23% и 32% респондентов соответственно.

Материально-техническим оснащением учреждений здравоохранения (наличие аппаратуры, лабораторной диагностики) «полностью удовлетворены» в поликлинике и стационаре только по 9% респондентов Фонда (в 2009 г. - 7% и 6%), и по 10% респондентов СМО.

Показатели Фонда по организации медицинского обслуживания в поликлинике низкие. «Полностью удовлетворены»: графиком приема врачей - 12% (в 2009 г. – 8%), ожиданием приема врача – 5% (в 2009 г. – 5%), ожиданием диагностического обследования – 6% (в 2009 г. – 4%), обслуживанием на дому – 14% респондентов Фонда. Аналогичные показатели СМО практически соответствуют показателям Фонда с небольшими колебаниями в 1-4%.

Возможностью полного обследования в поликлинике по назначению врача «полностью удовлетворены» – 6% респондентов Фонда и 17% респондентов СМО.

Обеспеченность пациентов поликлиник и стационаров перевязочными материалами, системами для переливания, по мнению респондентов ХКФОМС, практически одинакова, на низком уровне – «удовлетворены полностью» по 19% (в 2009 г. – 14% и 13%) и 18% - 15% (в 2009 г. – по 12%) соответственно; обеспеченностью шприцами удовлетворены в поликлинике 23% (в 2009 г. – 12%) и в стационаре 17% (в 2009 г. – 11%) респондентов Фонда.

По данным СМО аналогичные показатели еще ниже: от 10% до 15%.

Несколько больше, по сравнению с 2009 годом, доля респондентов Фонда, которые «не удовлетворены» обеспеченностью в стационаре питанием и постельным бельем – 38% (29%) и 43% (33%) респондентов соответственно.

По данным СМО, аналогичные показатели, наоборот, несколько меньше – 19% и 24% респондентов соответственно.

Санитарно-гигиеническими условиями в поликлинике большая доля – 64% респондентов Фонда удовлетворены: полностью; больше да, чем нет; не в полной мере, чем «не удовлетворены» и «затруднились ответить» – 36%. Для стационара – такая же тенденция (52% и 48% соответственно).

Аналогичные показатели СМО соотносятся с показателями Фонда.

Отношение врачей и среднего медицинского персонала к пациентам в поликлинике, также как и в 2009 году, около половины (50% и 45%) респондентов ХКФОМС оценили неопределенно: «удовлетворены не в полной мере» и «удовлетворены больше да, чем нет». Полностью удовлетворены отношением врачей в поликлинике 14% респондентов (в 2009 г. – 13%) и среднего медицинского персонала - 20% респондентов (в 2009 г. – 15%). Не удовлетворены отношением врачей 21% (в 2009 г. – 24%) и отношением среднего медицинского персонала 19% (в 2009 г. – 18%) респондентов Фонда.

По стационару показатели несколько ниже в связи с увеличением (на 9%) доли респондентов, затруднившихся ответить, но тенденция показателей сохраняется.

По данным СМО показатели практически идентичны.

Соблюдение принципа бесплатности медицинской помощи оценено на самый высокий, 1,0, балл небольшой долей респондентов ХКФОМС – 15% в поликлинике и 17% в стационаре (в 2009 г. – 16% и 13%). Недовольны тем, как соблюдается принцип бесплатности – 28% респондентов по поликлинике и 30% по стационару (в 2009 г. – 28% и 24%).

По данным СМО «полностью удовлетворены» тем, как соблюдается принцип бесплатности медицинской помощи 7% респондентов по поликлинике и 8% по стационару, не удовлетворены – 31% респондентов по поликлинике и 20% по стационару.

Уровень удовлетворенности населения результатами оказания медицинской помощи в поликлинике и в стационаре (оцененных на 1,0 балл) составил по данным ХКФОМС – 10,4%, по данным СМО – 11.3%. «Больше удовлетворены, чем не удовлетворены» медицинской помощью 15% респондентов ХКФОМС и 25,4% СМО. Затруднились ответить 23,4% респондентов ХКФОМС и 17.6% СМО.

По сравнению с 2009 годом «удовлетворены полностью» результатами оказания медицинской помощи и «удовлетворены больше да, чем нет» - на 2,7% и 2,6% респондентов больше соответственно. В тоже время, «удовлетворены не в полной мере» на 2,6% меньше респондентов. «Не удовлетворены» – на 0,9% меньше и «затруднились ответить» – на 1,8% меньше респондентов ХКФОМС.

Использование личных денежных средств при обследовании и лечении отмечено почти в половине (48,2%) случаев от всех случаев оказанной респондентам ХКФОМС амбулаторно-поликлинической и стационарной медицинской помощи, из них: через кассу - 61%, по дополнительному договору добровольного медицинского страхования – 13% (иногда), 8% часто и передавали деньги непосредственно медицинскому работнику - в 18% случаев.

По данным СМО в 43,7% случаях респонденты использовали личные денежные средства при обследовании и лечении, из них: через кассу – 49%, дополнительному договору добровольного медицинского страхования – 19% (иногда) и 12% часто, передавали деньги непосредственно медицинскому в – 20% случаях.

Среди замечаний и предложений респондентов ХКФОМС и СМО чаще отмечены следующие:

1. Ограничена доступность медицинской помощи узкими специалистами; предложения: обеспечить квалифицированными врачами - узкими специалистами ГУЗы и ЦРБ.

2. Не удовлетворены современной системой здравоохранения.

3. При оказании медицинской помощи часто возникает необходимость использования личных денежных средств при обследовании, лечении; предложения: разграничить бесплатные и платные медицинские услуги.

4. Со стороны медицинского персонала отмечается недоброжелательность, некорректность по отношению к пациентам.

5. Длительное время ожидания медицинской помощи; предложения:

запись на прием к врачам должна быть доступной; сократить время ожидания при обращении за медицинской помощью, на прием к врачу; график приема врачей должен быть удобным для людей, в том числе для работающих граждан.

Вместе с тем, показатели, положительно характеризующие доступность и качество медицинской помощи, полученные при анкетировании пациентов непосредственно в учреждениях здравоохранения в 1 полугодии 2010 года, превышают показатели, полученные при анкетировании граждан вне учреждений здравоохранения.

Коэффициент удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи по результатам анкетирования пациентов в учреждениях здравоохранения в два раза превышает коэффициент, полученный по результатам анкетирования работающих граждан вне учреждений здравоохранения и составляет по амбулаторно-поликлинической помощи – 0,73 и по стационарной помощи 0,78 соответственно.

Коэффициент удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи (средний балл, выставленный респондентами по всем случаям анкетирования в учреждениях здравоохранения и вне учреждений здравоохранения) по результатам анкетирования ХКФОМС составляет: