Результаты анкетирования

Результаты анкетирования застрахованных в сфере ОМС лиц, проведенного во 2-м полугодии 2013 года

Обзор

результатов анкетирования застрахованных в сфере ОМС лиц,
проведенного во 2-м полугодии 2013 года

В соответствии с приказами Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 29.05.2009 № 118 «Об утверждении методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования» (далее – приказ ФФОМС), Хабаровского краевого фонда обязательного медицинского страхования от 26.01.2012 № 28 «О социологических опросах в сфере ОМС на территории Хабаровского края» в октябре - ноябре 2013 года Хабаровским краевым фондом обязательного медицинского страхования (далее – ХКФОМС, Фонд) и страховыми медицинскими организациями, работающими в сфере ОМС края[1] (далее – СМО), проведено анонимное анкетирование застрахованных в сфере обязательного медицинского страхования (далее – ОМС) лиц как в учреждениях здравоохранения, так и по месту их работы в организациях, учреждениях, в торговых центрах, в пунктах выдачи (замены) полисов, других общественных местах края.

Цель анкетирования - изучение удовлетворенности застрахованных лиц доступностью, условиями и качеством оказания бесплатной амбулаторно-поликлинической (далее – поликлиника) и стационарной (далее – стационар) медицинской помощи в медицинских организациях, реализующих ОМС на территории Хабаровского края.

Анкета разработана Фондом на основании рекомендаций ФФОМС, оценка удовлетворенности медицинской помощью осуществлялась в баллах[2].

Процент для всех показателей рассчитан относительно общего количества респондентов, ответивших на данный вопрос.

Всего опрошено в крае по поликлинике 3289 человек, по стационару 2853 человек, из них: Фондом – 1334 человек по поликлинике и 1055 – по стационару; СМО – 1955 человек по поликлинике и 1798 – по стационару.

По результатам анкетирования выявлено следующее.

По результатам анкетирования, проведенного как в учреждениях здравоохранения, так и вне их, коэффициент удовлетворенности доступностью, качеством и условиями оказания медицинской помощи (далее – коэффициент) - средний балл, выставленный респондентами по всем случаям анкетирования, в среднем по краю составил: по поликлинике – 0,52; по стационару – 0,58 (по результатам ХКФОМС: по поликлинике - 0,49; по стационару - 0,62; по результатам СМО: по поликлинике - 0,53; по стационару - 0,56).

Анализ значений коэффициента в динамике за 5 лет показал, что по результатам анкетирования, проведенного вне учреждений здравоохранения, коэффициент ниже в сравнении с коэффициентом по результатам анкетирования, проведенного непосредственно в учреждениях здравоохранения (таблица №1):

Таблица №1

Низкие значения коэффициента (0,5 и менее) сохраняются в муниципальных образованиях: Ванинский, Верхнебуреинский, Николаевский районы, г. Комсомольск-на-Амуре как в 2012, так и в 2013 году (таблица №2):

Таблица №2

Удельный вес данных респондентами края оценок по баллам во 2-м полугодии 2013 года представлен в таблице №3 (процент относительно всей суммы оценок):

    Таблица №3:

Больше всего респонденты края не удовлетворены длительным ожиданием приема врачей - 29% (г. Хабаровск – 21%) и диагностического обследования - 28% (г. Хабаровск – 19%), ограничением доступности врачей-специалистов в поликлинике - 28% (г. Хабаровск - 17%), отсутствием возможности полного обследования в поликлинике по назначению врача - 25% (г. Хабаровск – 18%) , условиями нахождения в стационаре.

Так, оснащенностью стационаров края материально-бытовым оборудованием не удовлетворены 20% респондентов (г. Хабаровск – 7%), санитарно-гигиеническими условиями в стационарах края не удовлетворены 15% (г. Хабаровск – 10%), питанием и постельным бельем не удовлетворены 16% и 17% респондентов соответственно (г. Хабаровск – 11% и 8%).

Мнение респондентов об оснащенности стационаров лечебно-диагностическим оборудованием распределено следующим образом: не удовлетворены – 15% (г. Хабаровск – 9%), удовлетворены не в полной мере – 25% (г. Хабаровск – 23%), больше удовлетворены чем нет – 22% (г. Хабаровск – 30%), полностью удовлетворены – 19% (г. Хабаровск – 26%), затруднились ответить – 20% респондентов края (г. Хабаровск – 12%).

Техническим оснащением поликлиники не удовлетворены 19% (г. Хабаровск – 10%), удовлетворены не в полной мере – 27% (г. Хабаровск – 29%), больше удовлетворены чем нет – 19% (г. Хабаровск – 24%), полностью удовлетворены – 17% (г. Хабаровск – 22%), затруднились ответить – 19% респондентов края (г. Хабаровск – 16%).

Организацией работы регистратуры в поликлинике (очереди, отношение) не удовлетворены – 23%, удовлетворены не в полной мере – 24%, больше удовлетворены чем нет- 21%, полностью удовлетворены – 20%, затруднились ответить – 12% респондентов края (г. Хабаровск – 22%, 20%, 26%, 20%, 13% соответственно).

Так же как и в 2012 году половина респондентов отметила высокими оценками: 1,0 и 0,75 баллов (удовлетворены полностью и больше удовлетворены чем нет) отношение к пациенту врачей и среднего медицинского персонала как в поликлинике так и в стационаре. По г. Хабаровску эти показатели несколько выше: на 4%-6% и 2%-11% соответственно.

В тоже время, как и в 2012 году в числе дополнительных замечаний и предложений респондентов – повысить уровень вежливого и внимательного отношения врачей и среднего медицинского персонала к пациентам.     

Не удовлетворены отношением врачей и среднего медицинского персонала в поликлинике по 14% респондентов, по стационару – 11% и 10%, что соответствует показателям за аналогичный период 2012 года. По г. Хабаровску эти показатели ниже на 4% и 6%-5% соответственно.

Обеспеченность обследования и лечения в поликлинике и стационаре респонденты оценили следующим образом:

1)          обеспечением лекарственными препаратами удовлетворены полностью по поликлинике (ДС) – 23%, по стационару – 28% (г. Хабаровск – 27% и 29% соответственно), больше удовлетворены чем нет по поликлинике – 14%, по стационару – 21% (г. Хабаровск – 20% и 26%), удовлетворены не в полной мере по поликлинике и стационару - по 19% (г. Хабаровск – 18% и 21%), не удовлетворены по поликлинике - 20%, по стационару – 15% (г. Хабаровск – 10% и 8%), затруднились ответить по поликлинике – 25%, по стационару - 17% респондентов края (г. Хабаровск – 24% и 16%).

2)          обеспечением шприцами удовлетворены полностью по поликлинике - 30%, по стационару – 39% (г. Хабаровск – 30% и 36% соответственно), больше удовлетворены чем нет по поликлинике - 17%, по стационару – 19% (г. Хабаровск – 20% и 24%), удовлетворены не в полной мере по поликлинике и стационару – по 16% (г. Хабаровск – 20% и 22%), не удовлетворены по поликлинике – 17%, по стационару -12% (г. Хабаровск – 9% и 5%), затруднились ответить по поликлинике – 21%, по стационару – 14% респондентов края (г. Хабаровск – 20% и 13%).

3)          обеспечением системами для внутривенного введения лекарственных средств удовлетворены полностью по поликлинике – 29%, по стационару - 36% (г. Хабаровск – 31% и 32%), больше удовлетворены чем нет по поликлинике и стационару по 16% (г. Хабаровск – 18% и 28%), удовлетворены не в полной мере по поликлинике - 15%, по стационару - 14% (г. Хабаровск – 15% и 20%), не удовлетворены по поликлинике – 15%, по стационару - 12% (г. Хабаровск – 10% и 6%), затруднились ответить по поликлинике – 25%, по стационару – 22% респондентов края (г. Хабаровск – 26% и 14%).

4)          обеспечением перевязочными материалами полностью удовлетворены по поликлинике – 33%, по стационару - 38% (г. Хабаровск – 35% и 33%), больше удовлетворены чем нет по поликлинике - 16%, по стационару - 17% (г. Хабаровск – 20% и 22%), удовлетворены не в полной мере по поликлинике и стационару – по 16% (г. Хабаровск – 17% и 25%), не удовлетворены по поликлинике – 13%, по стационару -10% (г. Хабаровск – 10% и 6%), затруднились ответить по поликлинике - 22%, по стационару - 19% респондентов края (г. Хабаровск – 19% и 15%).

Удовлетворенность застрахованных лиц возможностью обследования и лечения в поликлинике и стационаре по городу Хабаровску незначительно выше, чем в целом по краю.

Доступностью врачей-специалистов в поликлинике полностью удовлетворены 18% респондентов края (г. Хабаровск – 25%), больше удовлетворены чем нет – 15% (г. Хабаровск – 19%), удовлетворены не в полной мере – 23% (г. Хабаровск – 26%), не удовлетворены 28% (г. Хабаровск – 17%), затруднились ответить 16% респондентов края (г. Хабаровск – 14%).

Удовлетворенность доступностью врачей-специалистов в г. Хабаровске несколько выше, чем в целом по краю.

Отмечается уменьшение удовлетворенности доступностью медицинской помощи по сравнению с аналогичным периодом 2012 года в целом по краю (в среднем на 8%) и увеличение по г. Хабаровску (в среднем на 15%).

Длительностью ожидания госпитализации не удовлетворены 15%, удовлетворены не в полной мере – 21%, больше удовлетворены чем нет – 20%, полностью удовлетворены – 25%, затруднились ответить – 19% респондентов края (г. Хабаровск – 9%, 25%, 27%, 27%, 12% соответственно).

Доля респондентов, высоко оценивших качество медицинской помощи (1,0; 0,75 баллов) выше по г. Хабаровску, чем в целом по краю (таблице №4):

Таблица №4

В тоже время, за последние три года увеличилась доля респондентов, которые удовлетворены качеством медицинской помощи.

По сравнению с аналогичным периодом 2011 и 2012 годов удельный вес респондентов, оценивших качество медицинской помощи на 1,0 и 0,75 баллов, выше: по краю – на 13,4% и 2,4% по поликлинике и на 20,5% и 2,8% по стационару; по г. Хабаровску – на 29,3% и 13% по поликлинике и на 26,3% и 19,5% по стационару.

При обследовании и лечении по программе ОМС в ряде случаев пациенты использовали личные денежные средства:

- через кассу - 35% респондентов края по поликлинике (г. Хабаровск – 38%); по стационару: для приобретения лекарственных средств – 28 % (г. Хабаровск – 14%), для проведения операции – 18% (г. Хабаровск –9%), при родовспоможении – 13% (г. Хабаровск – 11%), для проведения обследования – 26% (г. Хабаровск – 11%);

- передавали деньги непосредственно медицинскому работнику в поликлинике – 13% респондентов края (г. Хабаровск – 16%); по стационару: для приобретения лекарственных средств – 11% по краю (г. Хабаровск – 19%), для проведения операции – 11% по краю (г. Хабаровск – 21%), при родовспоможении – 9% (г. Хабаровск – 17%); при проведении обследования – 11% по краю (г. Хабаровск – 7%).

Более половины респондентов отметили, что им не приходилось использовать личные денежные средства при обследовании и лечении по полису ОМС.

Изменения в сфере здравоохранения за последние 3 года респонденты оценили следующим образом:

- 1,0 балл: изменения по поликлинике – 13%, по стационару – 15%;

- 0,75 баллов: изменения по поликлинике - 20%, по стационару - 18%;

- 0,5 баллов: изменения по поликлинике и стационару - по 23%;

- 0,25 баллов: по поликлинике – 23%, по стационару – 25%;

- 0 баллов: по поликлинике – 21%; по стационару – 19% респондентов.

Среди дополнительных замечаний и предложений респондентов чаще отмечены следующие:

1.          Недостаточная укомплектованность врачами, не хватает врачей-специалистов, трудно попасть на прием к узким специалистам – в основном в районах края (ЦРБ р-на им. П. Осипенко, УБ п. Ягодный, УБ п. Снежный, Солнечная ЦРБ, Амурская ЦРБ, Верхнебуреинский ЦОСВМП (ЦРБ), Николаевская ЦРБ, Советско-Гаванский и Ванинский районы, ГБ №2, №4, №7 г. Комсомольска-на-Амуре, роддом №3, поликлиники детской городской больницы г. Комсомольска-на-Амуре, поликлиники №3, №16 г. Хабаровска, а также без указания названия медицинской организации.

2.          Необходимо повышать квалификацию врачей.

3.          Больше уделять внимания пациенту.

4.          Улучшить условия пребывания больных в стационарах: увеличить количество душевых, другой сантехники, создать нормальные условия для личной гигиены, заменить кровати, матрасы, подушки, постельное белье; и др. (медицинские организации г. Комсомольска-на-Амуре, Ванинская ЦРБ, Охотская ЦРБ, Солнечная ЦРБ, Де-Кастринская РБ, ЦРБ р-на им. П. Осипенко, краевая клиническая больница № 1, а также без указания названия).

Выводы:

На основании анализа результатов анкетирования, проведенного в 2011 – 2013 годах, отмечено следующее:

1.          Сохраняется разница в показателях удовлетворенности условиями, доступностью и качеством медицинской помощи, полученных в результате анкетирования застрахованных в сфере ОМС лиц, находящихся в разных условиях: вне учреждений здравоохранения выше, чем при обследовании и лечении непосредственно в учреждениях здравоохранения.

2.          Отмечается тенденция к повышению удовлетворенности качеством медицинской помощи в стационаре; в поликлинике – на одном уровне с небольшими колебаниями показателей удовлетворенности.

В тоже время, значительная часть граждан отмечает ограничение доступности бесплатной амбулаторно-поликлинической и стационарной медицинской помощи (очереди на прием к врачам и обследование, не хватает врачей – терапевтов, педиатров, узких специалистов).

[1] ООО «СК «Даль-Росмед»; Филиал ООО «РГС-Медицина» «Росгосстрах-Хабаровск-Медицина»; ОАО СК «РОСНО-МС» филиал «Хабаровск-РОСНО-МС»; Филиал «Хабаровский» ЗАО «СГ «Спасские ворота-М».

[2] 1,0 балл - удовлетворен(а) полностью;

   0,75 баллов - больше удовлетворен(а), чем не удовлетворен(а);

   0,5 баллов - удовлетворен(а) не в полной мере;

   0,25 баллов - затрудняюсь ответить;

   0 баллов - не удовлетворен(а).