Результаты анкетирования

Результаты анкетирования застрахованных в сфере ОМС лиц, проведенного во 2-м полугодии 2014 года

Обзор

результатов анкетирования застрахованных в сфере ОМС лиц, проведенного во 2-м полугодии 2014 года

В соответствии с приказами Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 29.05.2009 № 118 «Об утверждении методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования» (далее – приказ ФФОМС), Хабаровского краевого фонда обязательного медицинского страхования от 26.01.2012 № 28 «О социологических опросах в сфере ОМС на территории Хабаровского края» в октябре - ноябре 2013 года Хабаровским краевым фондом обязательного медицинского страхования (далее – ХКФОМС, Фонд) и страховыми медицинскими организациями, работающими в сфере ОМС края[1] (далее – СМО), проведено анонимное анкетирование застрахованных в сфере обязательного медицинского страхования (далее – ОМС) лиц в основном вне нахождения в учреждениях здравоохранения, по месту их учебы, работы, в пунктах выдачи (замены) полисов.

Цель анкетирования - изучение удовлетворенности застрахованных лиц доступностью, условиями и качеством оказания бесплатной амбулаторно-поликлинической (далее – поликлиника) и стационарной (далее – стационар) медицинской помощи в медицинских организациях, реализующих ОМС на территории Хабаровского края.

Анкета разработана Фондом на основании рекомендаций ФФОМС. Оценка удовлетворенности медицинской помощью осуществлялась в баллах[2].

Процент для всех показателей рассчитан относительно общего количества респондентов, ответивших на данный вопрос.

Всего опрошено в крае по поликлинике 3031 человек, по стационару 2466 человек, из них: Фондом – 1435 человек по поликлинике и 907 – по стационару; СМО – 1596 человек по поликлинике и 1559 – по стационару.

В анкетах указаны медицинские организации, расположенные в 16-ти муниципальных образованиях.

По результатам анкетирования.

Коэффициент удовлетворенности доступностью, качеством и условиями оказания медицинской помощи (далее – коэффициент)[3] в среднем по краю составил: по поликлинике - 0,51 (2013 г. - 0,52); по стационару - 0,61 (2013 г. - 0,58); в том числе по результатам ХКФОМС: по поликлинике - 0,47; по стационару - 0,56; по результатам СМО: по поликлинике - 0,54; по стационару - 0,64.

Анализ значений коэффициента в динамике за 3 года показал, что при анкетировании, проведенном вне учреждений здравоохранения, коэффициент ниже, чем при анкетировании, проведенном непосредственно в учреждениях здравоохранения (таблица № 1):

Таблица №1

Низкие значения коэффициента (0,5 и менее) отмечены в 7-ми муниципальных образованиях: Амурский, Ванинский, Верхнебуреинский, имени Лазо, Николаевский, Советско-Гаванский, Солнечный районы.

По сравнению с аналогичным периодом 2013 года увеличение коэффициента на 0,1 и более отмечается по поликлинике в 3-х (Верхнебуреинский, Ванинский, Солнечный районы), по стационару – в 4-х (Амурский, Верхнебуреинский, Вяземский, Солнечный районы) муниципальных образованиях и уменьшение в 5-ти муниципальных образованиях - по поликлинике: Комсомольский, имени Лазо, Нанайский, Советско-Гаванский районы и по стационару: имени Лазо, Нанайский, Советско-Гаванский, Хабаровский районы)[4].

Значения коэффициента по муниципальным образованиям представлены в таблице № 2:

Таблица № 2

Динамика оценок в баллах в целом по краю положительная по сравнению с аналогичным периодом 2013 года.

Значения положительных оценок по баллам (0,5 + 0,75 + 1,0) более высокие по стационару, чем по поликлинике и, соответственно, значения наименьшего балла (0) ниже по стационару.  

Удельный вес данных респондентами края оценок в баллах во 2-м полугодии 2013 и 2014 года представлен в таблице № 3 (процент относительно общего количества опрошенных, давших оценку в баллах по всем вопросам анкеты):

Таблица № 3

Больше всего респонденты края не удовлетворены, как и в 2013 году, длительным ожиданием приема врачей - 27% (г. Хабаровск – 18%) и диагностического обследования - 26% респондентов (г. Хабаровск – 16%), ограничением доступности врачей-специалистов в поликлинике - 25% (г. Хабаровск - 14%), отсутствием возможности полного обследования в поликлинике по назначению врача - 24% (г. Хабаровск – 19%) , а также организацией работы регистратуры – 25% (г. Хабаровск – 19%), обеспечением лекарственными препаратами – 12% (г. Хабаровск – 13%), условиями нахождения в стационаре: постельным бельем – 14%, питанием – 13%, санитарно-гигиеническими условиями – 12% (г. Хабаровск – 10%; 8%; 7% соответственно).

Оснащенностью стационаров края материально-бытовым оборудованием не удовлетворены всего 10% респондентов, что в два раза меньше, чем в 2013 году (г. Хабаровск – 10%; 2013 год - 7%).

Удовлетворенность оснащенностью стационаров края лечебно-диагностическим оборудованием почти на одном уровне по сравнению с аналогичным периодом 2013 года: не удовлетворены – 12% (г. Хабаровск – 9%), удовлетворены не в полной мере – 27% (г. Хабаровск – 24%), больше удовлетворены чем нет – 24% (г. Хабаровск – 27%), полностью удовлетворены – 19% (г. Хабаровск – 24%), затруднились ответить – 18% респондентов края (г. Хабаровск – 16%).

Техническим оснащением поликлиники не удовлетворены 18% (г. Хабаровск – 12%), удовлетворены не в полной мере – 31% (г. Хабаровск – 25%), больше удовлетворены чем нет – 18% (г. Хабаровск – 24%), полностью удовлетворены – 15% (г. Хабаровск – 21%), затруднились ответить – 19% респондентов края (г. Хабаровск – 17%). Значения с небольшими колебаниями, как и в 2013 году.

Организацией работы регистратуры в поликлинике (очереди, отношение медицинского персонала) не удовлетворена одна четвертая часть респондентов, удовлетворены не в полной мере – 26%, больше удовлетворены чем нет - 19%, полностью удовлетворены – 16%, затруднились ответить – 14% респондентов края (г. Хабаровск – 19%, 19%, 22%, 28%, 12% соответственно).

В течение последних трех лет чуть более половины респондентов отмечают высокими оценками: 1,0 и 0,75 баллов (удовлетворены полностью и больше удовлетворены чем нет) отношение к пациенту врачей и среднего медицинского персонала как в поликлинике так и в стационаре.

Не удовлетворены отношением врачей и среднего медицинского персонала в поликлинике 12% и 11% соответственно, по стационару – по 9%, что практически соответствует показателям за аналогичный период 2012 и 2013 годов.

Обеспеченность обследования и лечения в поликлинике и стационаре респонденты оценили следующим образом:

1)          обеспечением лекарственными препаратами удовлетворены полностью по поликлинике (ДС) – 19%, по стационару – 26% (г. Хабаровск – по 26%), больше удовлетворены чем нет по поликлинике – 17%, по стационару – 24% (г. Хабаровск – 22% и 30%), удовлетворены не в полной мере по поликлинике – 22%, по стационару - 23% (г. Хабаровск – 19% и 22%), не удовлетворены по поликлинике - 18%, по стационару – 12% (г. Хабаровск – 13% и 7%), затруднились ответить по поликлинике – 24%, по стационару - 16% респондентов края (г. Хабаровск – 21% и 15%).

2)          обеспечением шприцами удовлетворены полностью по поликлинике - 24%, по стационару – 36% (г. Хабаровск – 33% и 29% соответственно), больше удовлетворены чем нет по поликлинике - 20%, по стационару – 22% (г. Хабаровск – 26% и 27%), удовлетворены не в полной мере по поликлинике 21%, по стационару – 19% (г. Хабаровск – 17% и 21%), не удовлетворены по поликлинике – 14%, по стационару - 8% (г. Хабаровск – 6% и 5%), затруднились ответить по поликлинике – 22%, по стационару – 15% респондентов края (г. Хабаровск – 18% и 17%).

3)          обеспечением системами для внутривенного введения лекарственных средств удовлетворены полностью по поликлинике – 26%, по стационару - 36% (г. Хабаровск – 37% и 32%), больше удовлетворены чем нет по поликлинике 19%, по стационару - 22% (г. Хабаровск – 23% и 27%), удовлетворены не в полной мере по поликлинике - 20%, по стационару - 18% (г. Хабаровск – 16% и 19%), не удовлетворены по поликлинике – 12%, по стационару - 7% (г. Хабаровск – 6% и 4%), затруднились ответить по поликлинике – 23%, по стационару – 17% респондентов края (г. Хабаровск – 18% и 17%).

4)          обеспечением перевязочными материалами полностью удовлетворены по поликлинике – 28%, по стационару - 36% (г. Хабаровск – 39% и 31%), больше удовлетворены чем нет по поликлинике - 21%, по стационару - 24% (г. Хабаровск – 24% и 29%), удовлетворены не в полной мере по поликлинике 19%, по стационару – 18% (г. Хабаровск – 13% и 19%), не удовлетворены по поликлинике – 11%, по стационару -7% (г. Хабаровск – 8% и 6%), затруднились ответить по поликлинике - 20%, по стационару - 16% респондентов края (г. Хабаровск – по 16%).

5) обеспечением питанием полностью удовлетворены 24% (г. Хабаровск – 20%), больше удовлетворены чем нет – 23% (г. Хабаровск – 28%), удовлетворены не в полной мере – 25% (г. Хабаровск – 26%), не удовлетворены – 13% (г. Хабаровск – 8%), затруднились ответить – 16% респондентов края (г. Хабаровск -18%)

6) обеспечением постельным бельем полностью удовлетворены 25% (г. Хабаровск – 24%), больше удовлетворены чем нет – 21% (г. Хабаровск – 29%), удовлетворены не в полной мере – 23% (г. Хабаровск – 20%), не удовлетворены – 14% (г. Хабаровск – 10%), затруднились ответить – 17% респондентов края (г. Хабаровск -18%).

Возможностью полного бесплатного обследования в поликлинике по назначению врача удовлетворены (сумма 0,5; 0,75 и 1,0 баллов) только 59% респондентов края (г. Хабаровск – 67%), не удовлетворен – почти каждый четвертый респондент края (г. Хабаровск – 19%).

Доступностью врачей-специалистов в поликлинике полностью удовлетворены 14%, больше удовлетворены чем нет – 18%, удовлетворены не в полной мере – 27%, не удовлетворены 25%, затруднились ответить 16% респондентов края. Удовлетворенность доступностью врачей-специалистов в г. Хабаровске несколько выше, чем в целом по краю: 24%; 27%; 22%; 14%; 13% соответственно баллам: 1,0; 0,75; 0,5; 0;, 0,25).

Длительностью ожидания госпитализации не удовлетворены – 12% (2013 г. - 15%), удовлетворены не в полной мере – 19% (2013 г. - 21%), больше удовлетворены чем нет – 25% (2013 г. - 20%), полностью удовлетворены – 27% (2013 г. - 25%), затруднились ответить – 17% (2013 г. - 19%) респондентов края (г. Хабаровск – 2014 г.: 7%; 20%; 33%; 22%; 17% и 2013 г.: 9%, 25%, 27%, 27%, 12% соответственно баллам: 0; 0,5; 0,75; 1,0; 0,25).

Удовлетворенность качеством оказания медицинской помощи респонденты края оценили (сумма 0,5; 0,75 и 1,0 балл) как по поликлинике так и по стационару на 3% выше, чем за аналогичный период 2013 года (г. Хабаровск: по поликлинике – на 5% выше, по стационару – на 10% ниже), при этом доля респондентов, положительно оценивших качество медицинской помощи выше по г. Хабаровску, чем в целом по краю.

Оценка удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи представлена в таблице № 4:

Таблица № 4

При обследовании и лечении по программе ОМС в ряде случаев пациенты использовали личные денежные средства:

- оплачивали через кассу в поликлинике - 36% респондентов края (г. Хабаровск – 33%); по стационару: для госпитализации – 6% (г. Хабаровск – 6%), для приобретения лекарственных средств – 18 % (г. Хабаровск – 9%), для проведения операции – 9% (г. Хабаровск – 5%), при родовспоможении – 3% (г. Хабаровск – 2%), для проведения обследования – 18% (г. Хабаровск – 9%);

- передавали деньги непосредственно медицинскому работнику в поликлинике – 5% респондентов (г. Хабаровск – 5%); по стационару: для госпитализации – 2% (г. Хабаровск – 2%), для приобретения лекарственных средств – 2% (г. Хабаровск – 1,5%), для проведения операции – 2% (г. Хабаровск – 1,3%), при родовспоможении – 1,5% (г. Хабаровск – 0,6%); при проведении обследования – 2% (г. Хабаровск – 0,9%).

Указали сумму денежных средств, передаваемых непосредственно врачу, 27 респондентов: за оказание первой помощи при вывихе коленного сустава – 800 руб., УЗИ – от 400 до 1 000 руб., ФГДС – 1 000 руб., ректоскопия – 750 руб., лечение геморроя – 20 000 руб., удаление полипов в прямой кишке – 3 000 руб., наркоз – 3 000 руб., без указания конкретных медицинских услуг – от 500 руб. до 12 000 руб.    

Большинство респондентов края (от 70% до 80%) отметили, что им не приходилось использовать личные денежные средства при обследовании и лечении по полису ОМС (по г. Хабаровску – от 77% до 94%).

Среди дополнительных замечаний и предложений респондентов чаще отмечены следующие:

1.          Трудно попасть на прием к врачам-специалистам, большие очереди на прием: из указанных МО - ГКБ № 10 (поликлиника), ГКП № 3, ГП № 11, ГБ № 2 (г. Комсомольск-на-Амуре).

2.          Не хватает врачей-специалистов: из указанных МО - ГП № 16, Вяземская ЦРБ, ДГП № 17, ГБ № 2 (г. Комсомольск-на-Амуре).

3.          Большие очереди на обследование: из указанных МО - ГКБ № 10, ГП № 16, ГКП № 3.

4.          Нарушение этики, деонтологии: из указанных МО - ГКБ № 10, ГКП № 3, ГП № 5, клиника семейной медицины.

5.          Оснастить современным оборудованием: из указанных МО - ГБ № 3 и ГБ № 3 (г. Комсомольск-на-Амуре), ГКБ № 11 (хирургическое отделение), Вяземская ЦРБ.

6.          Улучшить условия пребывания больных в стационарах: провести ремонт туалетных комнат (ГКБ № 10), поменять кровати (Вяземская ЦРБ), плохое питание (Вяземская ЦРБ), вывести тараканов (ГКБ № 10).

7.          Расширение площадей (модернизация) поликлиники № 17.

Выводы:

На основании анализа результатов анкетирования, проведенного в 2012 – 2014 годах, отмечено следующее:

1.          Сохраняется разница в показателях удовлетворенности условиями, доступностью и качеством медицинской помощи, полученных в результате анкетирования застрахованных в сфере ОМС лиц, находящихся в разных условиях: вне учреждений здравоохранения ниже, чем при обследовании и лечении непосредственно в учреждениях здравоохранения.

2.          Отмечается тенденция к незначительному повышению показателей удовлетворенности качеством медицинской помощи в стационаре; в поликлинике – значения показателей удовлетворенности - практически на одном уровне с небольшими колебаниями.

3.          Сохраняется ограничение доступности бесплатной амбулаторно-поликлинической помощи (длительное ожидание приема врачей и диагностического обследования, ограничение доступности врачей-специалистов в поликлинике, отсутствием возможности полного обследования в поликлинике по назначению врача).

[1] ООО «СК «Даль-Росмед»; Филиал ООО «РГС-Медицина» «Росгосстрах-Хабаровск-Медицина»; ОАО СК «РОСНО-МС» филиал «Хабаровск-РОСНО-МС»; Филиал «Хабаровский» ЗАО «СГ «Спасские ворота-М».

[2] 1,0 балл - удовлетворен(а) полностью;

   0,75 баллов - больше удовлетворен(а), чем не удовлетворен(а);

   0,5 баллов - удовлетворен(а) не в полной мере;

   0,25 баллов - затрудняюсь ответить;

0 баллов - не удовлетворен(а).  

[3] Коэффициент удовлетворенности доступностью, качеством и условиями оказания медицинской помощи - средний балл, выставленный респондентами по всем случаям анкетирования.

[4] При анализе значений коэффициента не учитывались муниципальные образования с одним респондентом.