Результаты анкетирования

Результаты анкетирования застрахованных в сфере ОМС лиц, проведенного в 2-м полугодии 2015 года

В соответствии с приказами Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 29.05.2009 № 118[1] (далее – приказ ФФОМС) и Хабаровского краевого фонда обязательного медицинского страхования от 26.01.2012 № 28[2] во втором полугодии 2015 года Хабаровским краевым фондом обязательного медицинского страхования (далее – ХКФОМС, Фонд) и страховыми медицинскими организациями, работающими в сфере ОМС края[3] (далее – СМО), проведено анонимное анкетирование застрахованных в сфере обязательного медицинского страхования (далее – ОМС) лиц вне нахождения их в медицинских организациях (по месту учебы, работы, в пунктах выдачи (замены) полисов).
Цель анкетирования - изучение удовлетворенности застрахованных в сфере ОМС лиц доступностью, условиями и качеством бесплатной медицинской помощи, оказанной в медицинских организациях, реализующих ОМС на территории Хабаровского края.
Предложенные респондентам вопросы объединены в два блока: по амбулаторно-поликлинической (далее – поликлиника) и стационарной помощи (далее – стационар).
В соответствии с приказом ФФОМС оценка оказания медицинской помощи по анкете осуществлялась в баллах[4]. Процент для всех показателей рассчитан относительно количества респондентов, ответивших на данный вопрос.
Анализ удовлетворенности застрахованных лиц оказанной медицинской помощью проведен по следующему количеству анкет:

В анкетах указаны медицинские организации (поликлиника - 59, стационар – 63), расположенные в 16-ти муниципальных образованиях края.
По результатам анкетирования выявлено следующее.
Коэффициенты удовлетворенности доступностью, качеством и условиями оказания медицинской помощи[5] (далее – коэффициент удовлетворенности) по стационарам и поликлиникам края во 2-м полугодии 2015 года несколько выше в сравнении с аналогичным периодом предыдущих трех лет, но в тоже время остаются ниже в сравнении с первым полугодием предыдущих трех лет (при анкетировании в медицинских организациях).
Коэффициент удовлетворенности на протяжении трех лет как в 1-м, так и во 2-м полугодии выше по стационару, чем по поликлинике.

В сравнении с 2014 годом во 2-м полугодии низкие значения коэффициента удовлетворенности амбулаторно-поликлинической помощью (менее 0,6) отмечаются по-прежнему в Амурском, Верхнебуреинском, Ванинском, Николаевском, Советско-Гаванском, Солнечном районах, а также в районе имени Полины Осипенко, снижение коэффициента удовлетворенности наблюдается в Бикинском и Охотском районах. По стационару низкие значения коэффициента удовлетворенности отмечаются в Амурском, Верхнебуреинском, Николаевском, имени Полины Осипенко, Солнечном районах.
Динамика удельного веса данных респондентами края оценок в баллах[6] на протяжении 3-х лет положительная.
Значения позитивных оценок по баллам (1,0 и 0,75) более высокие по стационару, чем по поликлинике и, соответственно, значения наименьшего балла (0) ниже по стационару почти в 2 раза:

По г. Хабаровску в сравнении с краем удельный вес оценок «не удовлетворены» меньше: ожиданием приема врачей – на 10%, доступностью врачей-специалистов – на 12%, организацией работы регистратуры – на 7%.
Удельный вес пациентов, неудовлетворенных возможностью полного обследования в поликлинике, остается на низком уровне в течение последних трех лет: 2015 г. – 20%, 2014 г. – 24%, 2013 г. – 25% (по г. Хабаровску: 2015 г. – 20%, 2014 г. – 19%, 2013 г. – 18%).
Показатели удовлетворенности длительностью ожидания госпитализации (1,0 и 0,75 баллов в сумме) увеличились по сравнению со вторым полугодием 2013 и 2014 годов с 45% - 52% до 56%:

По г. Хабаровску доля положительных оценок (1,0 и 0,75 баллов в сумме) увеличилась с 45% - 52% до 72%.
Удовлетворенность (1,0 и 0,75 баллов в сумме) обеспечением лекарственными препаратами и медицинскими изделиями для обследования и лечения в поликлинике и стационаре во 2-м полугодии 2015 года увеличилась в среднем на 6% как по поликлинике, так и по стационару в сравнении с аналогичным периодом 2014 и 2013 годов (по г. Хабаровску – по поликлинике на 2%, по стационару на 18%).
Обеспеченность обследования и лечения в поликлинике и стационаре в течение 3-х лет респонденты оценили следующим образом:

По г. Хабаровску показатели положительных оценок несколько выше: во 2-м полугодии 2015 года – по обеспеченности питанием на 16%, постельным бельем - на 13%.
Удовлетворенность (1,0 и 0,75 баллов в сумме) санитарно-гигиеническими условиями в стационаре на протяжении 3-х лет остается на одном уровне (52% - 54%):

Качеством медицинской помощи при проведении анкетирования пациентов непосредственно в медицинской организации (в 1-м полугодии) на протяжении 3-х лет удовлетворены в среднем на 18% респондентов больше по поликлинике и на 22% больше по стационару (1,0 и 0,75 баллов в сумме) по сравнению с результатами анкетированием граждан в организациях, учреждениях (во 2-м полугодии).
По результатам 2-го полугодия удовлетворены качеством медицинской помощи в поликлинике и стационаре (1,0 и 0,75 баллов в сумме) в среднем на 9% и 5% больше респондентов по сравнению с аналогичным периодом 2013 и 2014 годов.
Удовлетворенность отношением к пациентам врачей и среднего медицинского персонала (1,0 и 0,75 баллов в сумме) имеет аналогичную тенденцию: на протяжении 3-х лет выше в 1-м полугодии в среднем на 23% по сравнению со 2-м полугодием. В рамках 2-го полугодия выше в 2015 году на 5% в сравнении с 2013 – 2014 годами. В целом в течение последних трех по результатам 2-го полугодия более половины респондентов удовлетворены полностью и больше удовлетворены, чем нет отношением к пациенту врачей и среднего медицинского персонала как в поликлинике, так и в стационаре:

По г. Хабаровску удовлетворенность пациентов отношением врачей и среднего медицинского персонала во 2-м полугодии 2015 года выше на 6% и 3% по поликлинике и на 15% и 9% по стационару.  
Техническим оснащением поликлиники во 2-м полугодии 2015 года полностью удовлетворены – 23% (г. Хабаровск – 26%), больше удовлетворены, чем нет – 22% (г. Хабаровск – 28%), удовлетворены не в полной мере – 24% (г. Хабаровск – 23%), не удовлетворены - 16% (г. Хабаровск – 10%), затруднились ответить – 16% респондентов края (г. Хабаровск – 14%). Значения с небольшими колебаниями, как и в 2013 – 2014 годах.
Оснащенность стационаров края респонденты оценили во втором полугодии 2015 года следующим образом:

Во 2-м полугодии 2015 года респонденты больше удовлетворены оснащенностью стационаров города Хабаровска, чем по краю в целом (в среднем на 20% по сумме баллов 1,0 и 0,75).
Удовлетворенность оснащенностью стационаров края материально-бытовым и лечебно-диагностическим оборудованием в сравнении с 2014 годом по краю на одном уровне с небольшими колебаниями значений; по городу Хабаровску – на 10% и 14% выше.

При обследовании и лечении по программе ОМС в ряде случаев пациенты использовали личные денежные средства:
- оплачивали через кассу в поликлинике - 28% респондентов края (г. Хабаровск – 30%); по стационару: для госпитализации – 7% (г. Хабаровск – 10%), для приобретения лекарственных средств – 18 % (г. Хабаровск – 20%), для проведения операции – 12% (г. Хабаровск – 8%), при родовспоможении – 8% (г. Хабаровск – 2%), для проведения обследования – 18% (г. Хабаровск – 15%);
- передавали деньги непосредственно медицинскому работнику в поликлинике – 3% респондентов (г. Хабаровск – 3%); по стационару: для госпитализации – 2% (г. Хабаровск – 3%), для приобретения лекарственных средств – 3% (г. Хабаровск – 2%), для проведения операции – 3% (г. Хабаровск – 5%), при родовспоможении – 2% (г. Хабаровск – 0,6%); при проведении обследования – 2% (г. Хабаровск – 2%).
Указали услуги, за которые производили оплату непосредственно медицинским работникам, 48 респондентов, из них чаще всего: обследование (анализы крови: до 1 500 руб., эндоскопическое исследование, МРТ, СКТ); УЗИ (500, 1 000, 3 000 руб.); прием врачей-специалистов (200, 500, 1 000, 2 500, 5 000 руб.); капельницы, уколы (от 1 000 до 4 000 руб.); без указания конкретных медицинских услуг – от 500 руб. до 10 000 руб.    
Большинство респондентов отметили, что им не приходилось использовать личные денежные средства при обследовании и лечении по полису ОМС.

Часть респондентов дополнительно внесли предложения и замечания по работе медицинских организаций, среди которых чаще отмечены следующие:
- укомплектовать медицинские организации терапевтами, педиатрами и врачами-специалистами (г. Хабаровск, г. Комсомольск-на-Амуре, Амурский, Бикинский, Ванинский, Верхнебуреинский, Нанайский, Николаевский, имени Полины Осипенко, Советско-Гаванский, Солнечный районы);
- повысить качество диагностики и лечения, а также уровень квалификации врачей (г. Хабаровск, г. Комсомольск-на-Амуре, Амурский, имени Полины Осипенко, Солнечный районы); обратили внимание на нарушение принципов этики и деонтологии со стороны медицинских работников (г. Хабаровск, г. Комсомольск-на-Амуре, Амурский, Верхнебуреинский, Комсомольский, Николаевский, Советско-Гаванский, Солнечный районы);
- улучшить обеспечение лекарственными препаратами, шприцами, системами при оказании стационарной медицинской помощи (г. Хабаровск, г. Комсомольск-на-Амуре, Амурский, Ванинский, Верхнебуреинский, Комсомольский, Николаевский, Солнечный районы); отметили недостаточное льготное лекарственное обеспечение (г. Хабаровск, г. Комсомольск-на-Амуре, Николаевский, имени Лазо районы);
- повысить доступность диагностического обследования в поликлиниках за счет средств ОМС, приема врачей (г. Хабаровск, Амурский, Ванинский, Верхнебуреинский, Нанайский районы);
- улучшить работу регистратур ряда медицинских организаций (г. Хабаровск, г. Комсомольске-на-Амуре, Амурский, Ванинский, Николаевский, имени Полины Осипенко районы) в связи с очередями, трудностью записи к врачам и др.;
- улучшить бытовые и санитарно-гигиенические условия для пациентов в стационаре (поменять кровати, отремонтировать сантехнику, сделать ремонт в палатах, вести борьбу с тараканами и др.): г. Хабаровск, Амурский, Ванинский, Николаевский, Советско-Гаванский районы;

Выводы:
На основании анализа результатов анкетирования, проведенного в течение последних трех лет, отмечено следующее:
1. Сохраняется разница в показателях удовлетворенности условиями, доступностью и качеством медицинской помощи, полученных в результате анкетирования застрахованных в сфере ОМС лиц, находящихся в разных условиях: вне учреждений здравоохранения показатели ниже, чем при обследовании и лечении непосредственно в учреждениях здравоохранения.
2. Отмечается тенденция к незначительному повышению показателей удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи как по стационару, так и по поликлинике.
Тем не менее сохраняется ограничение доступности бесплатной амбулаторно-поликлинической помощи (длительное ожидание приема врачей и диагностического обследования, ограничение доступности врачей – терапевтов и педиатров, врачей-специалистов в поликлинике, отсутствием возможности полного обследования в поликлинике по назначению врача.