Результаты анкетирования

Обзор результатов социологического опроса застрахованных лиц в сфере ОМС лиц об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в 2018 году

В соответствии с Методическими указаниями по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования, утвержденными приказами Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 11.06.2015 № 103[1] (далее - Методические указания), от 29.05.2009 № 118^[2] в части, не противоречащей Методическим указаниям, Хабаровского краевого фонда обязательного медицинского страхования (далее – ХКФОМС) от 17.02.2016 № 37^[3] в 2018 году ХКФОМС и страховыми медицинскими организациями (далее – СМО), осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования (далее – ОМС) на территории Хабаровского края^[4], проведен социологический опрос в форме анкетирования.

Цель анкетирования – определение уровня удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи, оказанной по программам ОМС в Хабаровском крае.

Анкетирование проведено в 62 медицинских организациях (далее – МО), расположенных в 18-ти муниципальных образованиях и районах края: 45 амбулаторно-поликлинических учреждений (далее – АПП), 42 стационарных учреждений (круглосуточных) (далее – КС) и 49, оказывающих стационарозамещающую медицинскую помощь (далее – ДС).

Анкетирование проведено в два этапа: первый этап – опрос с помощью анкеты 1 уровня (6 вопросов), который выявляет уровень удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи (далее – МП); второй этап – опрос с помощью анкеты 2 уровня (43 вопроса для АПП, 33 - для ДС и 32 - для КС) для выявления причин неудовлетворенности пациентов доступностью и качеством МП, определения информированности населения о возможностях системы оказания МП.

Согласно квотной выборке, сформированной с учетом половозрастной структуры застрахованных лиц по данным реестров счетов за оказанную МП в 2017 г., в 2018 г. всего опрошен 2501 респондент (в МО - 2 392, вне МО - 109), из них в городах Хабаровск, Комсомольск-на-Амуре – 1435 чел., в районах – 1066 чел.

Из общего числа респондентов (2501 чел.) по анкетам первого уровня опрошено 2125 чел. (85%), по анкетам второго уровня (второй этап) 376 чел. (15%). Второй этап анкетирования проводился в 30 МО края, в которых не достигнут целевой показатель удовлетворенности населения МП, установленный Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края на 2018 год (значение целевого индикатора – 69,1)[5].

Показатель удовлетворенности доступностью и качеством в 2016-2018 гг. по видам МП (%)

Таблица № 1

Показатель удовлетворенности доступностью и качеством МП (далее – удовлетворенность) рассчитывается путем сложения всех положительных ответов респондентов и деления суммы на общее количество ответов.

В целом удовлетворенность по краю в 2018 г. составила 72,1%, что на 2,4% ниже показателя 2017 г.

По всем видам МП, за исключением ДС, в 2018 году уровень удовлетворенности по сравнению с 2017 г. снизился на 1,1% по АПП, на 2,5% по КС и на 1,3% по СМП, а по ДС изменился с положительной динамикой на 1%, но ниже уровня 2016 г. на 1%.

При сравнении результатов социологического опроса, проведенного в сельской местности, районах и городах (Хабаровск и Комсомольск-на-Амуре) отмечено, что удовлетворенность застрахованных, проживающих в сельской местности, по АПП (71,8%) выше, чем в районах и городах (56,6% и 63,7% соответственно).

По результатам анкетирования в 17 МО не только не достигнут целевой показатель удовлетворенности населения МП, но и отмечена отрицательная динамика в сравнении с 2017 г. Перечень МО приведен в табл. № 2.

В КГБУЗ «Тугуро-Чумиканская ЦРБ» в 2018 г. по КС уровень удовлетворенности составил 55,6%, в 2017 г. опрос не проводился.

МО, не достигшие целевого показателя (69,1%) в 2018 г., с отрицательной динамикой к 2017 году

Таблица № 2

По данным анализа 11 показателей, характеризующих удовлетворенность МП по АПП в 2018 г. в сравнении с 2017 г. можно выделить 3 группы МО с отрицательной динамикой:

1 группа – общий уровень удовлетворенности в целом снизился более, чем на 20% по следующим показателям работы в 3 МО (таблица № 3):

Таблица № 3

2 группа – МО, в которых общий уровень удовлетворенности снизился менее, чем на 20%: КГБУЗ «ГП № 5», КГБУЗ «Солнечная районная больница» и КГБУЗ ККБ № 1 по 8 показателям; КГБУЗ «Хабаровская РБ» по 10 показателям (таблица № 4).

Таблица № 4

3 группа - МО, в которых общий уровень удовлетворенности снизился менее, чем на 10%: КГБУЗ ГП 8 Хабаровска по 11 показателям; КГБУЗ «Городская больница № 2» по 9 показателям; КГБУЗ «КДЦ» и КГБУЗ ГП № 11 Хабаровска по 7 показателям; КГБУЗ «ГКП № 3» по 6 показателям; НУЗ «Отделенческая поликлиника на ст. Хабаровск-1 ОАО «РЖД» по 4 показателям (таблица № 5).

Таблица № 5

По ДС в 2018 г. в сравнении с 2017 г. отмечено снижение уровня удовлетворенности только в КГБУЗ «ДГП № 1» на 34,3% (таблица № 6).

Таблица № 6

Выделена отдельная группа по КС, в которой 3 МО также не достигли утвержденного целевого показателя. Снижение уровня удовлетворенности произошло по показателям, представленным в таблице № 7.

Таблица № 7

По результатам анкетирования в 11 МО не достигнут целевой показатель удовлетворенности населения МП, но в которых отмечена положительная динамика в 2018 г. в сравнении с 2017 г. Перечень МО приведен в таблице № 8.

МО, не достигшие целевого показателя (69,1%) в 2018 г., но с положительной динамикой к 2017 году

Таблица № 8

Только в КГБУЗ «Городская больница № 7» увеличение уровня удовлетворенности в целом составило более 20%. Положительная динамика достигнута за счет показателей, представленных в табл. № 9.

Таблица № 9

Выделим 2 группы МО с отрицательной динамикой по АПП в 2018 г. в сравнении с 2017 г.:

1 группа – МО, в которых увеличение общего уровня удовлетворенности составило более 10%: КГБУЗ «Николаевская ЦРБ» по 10 показателям; КГБУЗ «Городская больница № 4» по 9 показателям; КГБУЗ ГП № 15 и КГБУЗ «Советско-Гаванская РБ» по 8 показателям; КГБУЗ «Ванинская ЦРБ» по 6 показателям; КГБУЗ ГП № 7 по 4 показателям (табл. № 10).

Таблица № 10

2 группа – МО, в которых увеличение общего уровня удовлетворенности составило менее 10%: КГБУЗ «ГП № 16» и КГБУЗ «Амурская ЦРБ» по 9 показателям; КГБУЗ «ГКБ № 10 Хабаровска» по 5 показателям; КГБУЗ «ДГП № 1» по 2 показателям (таблица № 11).

Таблица № 11

За последние два года в КГБУЗ «Николаевская ЦРБ» наблюдается положительная динамика уровня удовлетворенности: ДС по 4 показателям, КС по 3 показателям, что отражено в таблицах № 12 и 13.

Положительная динамика по показателям работы ДС в КГБУЗ «Николаевская ЦРБ»

Таблица № 1

Положительная динамика по показателям работы КС в КГБУЗ «Николаевская ЦРБ»

Таблица № 13

Показатели удовлетворенности в разрезе видов медицинской помощи.

1.      Амбулаторно-поликлиническая помощь (АПП)

Удовлетворенность по показателям работы АПП (край)

Таблица № 14

Рост уровня удовлетворенности доступностью диагностических исследований относительно 2017 г. в 2018 г. составил 5,8%.

Вместе с тем, по данным устного опроса застрахованных лиц, проведенного в рамках мониторинга соблюдения порядка и условий предоставления МП, соблюдение срока ожидания проведения диагностических инструментальных (рентгенографические, в т.ч. маммография, ультразвуковые исследования, функциональная диагностика) и лабораторных исследований при оказании первичной медико-санитарной помощи в плановой форме для льготных категорий граждан в течение 7 календарных дней с даты обращения в медицинскую организацию выполнено у 66% респондентов (661 чел.), в остальных случаях срок оказался превышен^[6] (342 чел.).

На фоне других выделяется показатель оснащенности современным медицинским оборудованием. В районах он достиг только 28% (в городах 47,7%), в целом по краю – 43,4% (в 2017 году – 43,8%). При этом почти каждый четвертый в крае затруднился ответить на этот вопрос (27%).

Отрицательная динамика в 2018 г. отмечена по показателю удовлетворенности техническим состоянием, ремонтом помещений, снижение на 5,8% в сравнении с 2017 г.

Проведя анализ полученных данных, необходимо отметить, что 74,1% опрошенных удовлетворены доступностью МП терапевтов. Вместе с тем, удовлетворенность временем ожидания приема врача ниже и составила 54%.

Ожидали оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме свыше установленных сроков (более 2 часов с момента обращения в МО) (показатель выявлен по результатам мониторинга соблюдения порядка и условий предоставления МП) 8% респондентов.

Наблюдается значительная разница по показателю удовлетворенности доступностью медицинской помощи врачей-специалистов между районами и городами (в районах составляет 44,9%, в городах – 53,2%).

Структура сроков ожидания приёма терапевта и врача-специалиста распределилась следующим образом: каждый четвертый при последнем посещении поликлиники принят врачом-терапевтом в день обращения (26%), каждый второй при последнем посещении поликлиники ожидал приема врача-специалиста менее недели (53%).

Срок ожидания консультаций врачей-специалистов при оказании первичной специализированной медико-санитарной помощи в плановой форме в МО по направлению лечащего врача, где прикреплен пациент, для льготных категорий граждан свыше 7 календарных дней, с даты обращения в МО, составил в 2018 г. у 36% респондентов, а для остальных граждан срок ожидания составил более 14 календарных дней со дня обращения пациента в МО у 14% респондентов, по данным мониторинга соблюдения порядка и условий предоставления МП.

2.     Медицинская помощь в дневных стационарах (ДС)

Удовлетворенность по показателям работы ДС (край)

Таблица № 15

Средний уровень удовлетворенности по ДС в крае в 2018 г. составил 80,9%, в частности, в городах удовлетворенность выше на 2,3%, в сельской местности выше на 3,1%, а в районах удовлетворенность ниже среднего значения на 5,3%.

За последние 2 года изменился показатель удовлетворенности оснащенностью современным медицинским оборудованием на 2% и составил в 2018 г. 54%.

Время ожидания места в ДС по результатам анкетирования 2 уровня почти у каждого второго респондента составило менее недели (48%), в 2017 г. – 30%.

Обеспеченностью медикаментами и расходными материалами удовлетворены 80,6% опрошенных по краю (2017 г. – 78,1%), однако данный показатель по районам составил 68%. На вопрос как часто респонденты приобретали лекарственные средства и медицинские изделия большинство ответили, что не приобретали (75%), часто приобретали – 11% опрошенных, иногда – 15%.

3.     Медицинская помощь в стационарных учреждениях (КС)

Удовлетворенность по показателям работы КС (край)

Таблица № 16

На фоне всех показателей работы КС по краю выделяется показатель удовлетворенности оснащенностью современным медицинским оборудованием (58,9%). В районах, в сравнении со средним по краю, данный показатель ниже на 15,6% (43,3%).

Сроками ожидания плановой госпитализации удовлетворены 80,3% опрошенных, 37% респондентов госпитализированы в срочном порядке.

19% респондентов ожидали более 20 календарных дней со дня выдачи лечащим врачом направления на плановую госпитализацию (за исключением высокотехнологичной специализированной медицинской помощи), что не превышает установленный норматив⁶.

Результатами лечения и обследования удовлетворены 77% респондентов. За время нахождения в КС 79% респондентов осматривал заведующий отделением, не осматривал – 21%. Квалификацией врачей удовлетворены 77% опрошенных (в 2017 г. - 85%).

Отмечен высокий уровень доверия пациентов к врачам, удовлетворенности их работой – 87,9%, однако в сравнении с 2017 г. отмечено снижение показателя на 5%.

Скорая медицинская помощь

На момент опроса, в течение последних 3 месяцев, в скорую медицинскую помощь обратились 32% опрошенных, что выше на 5% относительно 2017 г., из них 85% удовлетворены качеством МП.

Только 2% опрошенных ожидали СМП более 20 минут с момента вызова бригады.

О защите прав застрахованных лиц

Утвердительно ответили, что знают о своих правах, как застрахованных в сфере ОМС30 % респондентов (в 2017 г. - 33%), 53% - не в полной мере и 17% - не знают о своих правах.

Структура источников получения информации

Таблица № 17

Обращает внимание увеличение на 9% доли информированных застрахованных лиц через СМИ (таблица № 17).

Наряду с увеличением объема информирования населения СМО, по результатам социологического опроса выявлено снижение на 5% доли получения застрахованными лицами информации от сотрудников СМО.

В течение 2017–2018 гг. примерно одинаковая структура ответов респондентов о том, в какие организации в случае нарушения прав застрахованных лиц в сфере ОМС предпочитают обращаться опрошенные (таблица № 18):

Таблица № 18

Воспользовались правом выбора врача 3% респондента, правом выбора МО - 5% опрошенных.

15% респондентов получали бесплатную МП за пределами постоянного места жительства, что практически осталось на уровне 2017 г. (16%).

[1] Приказ ФФОМС от 11.06.2015 № 103 «Об утверждении Методических указаний по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования».

[2] Приказ ФФОМС от 29.05.2009 № 118 (ред. от 26.04.2012) «Об утверждении методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования».

[3] Приказ ХКФОМС от 17.02.2016 № 37 (ред. от 01.06.2016) «О проведении социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования».

[4] Хабаровский филиал АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед»; Филиал ООО «Капитал МС» в Хабаровском крае; Хабаровский филиал ООО ВТБ МС; Филиал «Хабаровский» АО «Страховая группа «Спасские ворота-М».

[5] Постановление Правительства Хабаровского края от 28.12.2017 № 545-пр (ред. от 25.12.2018) «О Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края на 2018 год и на плановый период 2019 и 2020 годов».

[6] Приложение № 2 к Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края на 2018 год, утвержденной постановлением Правительства Хабаровского края от 28 декабря 2017 года № 545-пр