Результаты анкетирования

Обзор результатов социологического опроса застрахованных в сфере ОМС лиц об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в 2020 году

В соответствии с Методическими указаниями по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования, утвержденными приказами Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 11.06.2015 № 103[1] (далее - Методические указания), от 29.05.2009 № 118^[2] в части, не противоречащей Методическим указаниям, Хабаровского краевого фонда обязательного медицинского страхования (далее – ХКФОМС) от 17.02.2016 № 37^[3] в 2020 году ХКФОМС и страховыми медицинскими организациями, осуществляющими деятельность в сфере обязательного медицинского страхования (далее – СМО) на территории Хабаровского края^[4], проведен социологический опрос в форме анкетирования в целях определения уровня удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи, оказанной по программам обязательного медицинского страхования (далее – ОМС) в Хабаровском крае.

Анкетирование проведено в 67 медицинских организациях (далее – МО), расположенных в 18-ти муниципальных образованиях и районах края: 39 МО – в г. Хабаровске, 11 МО – в г. Комсомольск-на-Амуре, 17 МО – в районах Хабаровского края.

Согласно квотной выборке, сформированной с учетом половозрастной структуры застрахованных лиц по данным реестров счетов за оказанную в 2019 г. медицинскую помощь (далее – МП), в 2020 г. всего опрошено 2398 респондентов (в МО - 2 392, вне МО - 6), из них в г. Хабаровске – 1085 чел. (45%), в г. Комсомольске-на-Амуре – 454 чел. (19%), в районах – 859 чел. (36%).

Анкетирование проведено в два этапа: первый этап – опрос с помощью анкеты 1 уровня (6 вопросов), который выявляет уровень удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи; второй этап – опрос с помощью анкеты 2 уровня (43 вопроса для амбулаторно-поликлинических учреждений (далее – АПП), 33 - для оказывающих стационарозамещающую медицинскую помощь (далее – ДС) и 32 - для стационарных учреждений (круглосуточных) (далее – КС) для выявления причин неудовлетворенности пациентов доступностью и качеством МП.

Из общего числа респондентов по анкетам 1 уровня (первый этап) опрошено 2099 чел. (88%), по анкетам 2 уровня (второй этап) 299 чел. (12%). Второй этап анкетирования проводился в 17 МО края, в которых по итогам первого этапа не достигнут целевой показатель удовлетворенности населения МП, установленный Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края (далее - целевое значение ТП ОМС) на 2020 год[5] – 69,3.

Однако в 2020 г. в сравнении с 2019 г. прослеживается незначительная положительная динамика уровня удовлетворенности по АПП на 1,1%.

По ДС и КС удовлетворенность осталась практически на прежнем уровне и выше целевого значения по ДС - на 14,8% и по КС - на 13,4%.

Уровень удовлетворенности в целом по краю в 2020 г. составил 76,1%, что на 1,2% больше показателя 2019 г. и больше на 6,8% целевого значения.

Однако по результатам анкетирования из 67 МО в 27 (40%) не достигнуто целевое значение ТП ОМС в 2020 г., в 2019 г. - в 26 МО.

При невыполнении целевого значения по удовлетворенности в 14 из 23 МО по АПП наблюдается отрицательная динамика, по ДС – в 4 из 6 МО, по КС – в 2 из 3 МО (табл. № 1).

За последние 2 года в КГБУЗ «Тугуро-Чумиканская ЦРБ» сохраняется показатель уровня удовлетворенности (50%) и это самый низкий показатель среди МО по ДС.

МО, не достигшие целевого значения ТП ОМС (69,3%) в 2020 г.

Таблица № 1

Наибольшее снижение уровня удовлетворенности в 2020 г. относительно 2019 г. выявлено в КГБУЗ «Вяземская районная больница» (на 40%), наименьшее в КГБУЗ «Городская больница № 2» (на 1%).

Также значительное снижение уровня удовлетворенности выявлено в ЧУЗ «КБ «РЖД-медицина» г. Комсомольск-на-Амуре» на 32,3%. Стоит отметить, что в 2018 г. и в 2019 г. удовлетворенность в данном МО составляла 100%.

Наименьший уровень удовлетворенности в 2020 г. по АПП в сравнении с 2019 г. зафиксирован в КГБУЗ «Верхнебуреинская ЦРБ» (37,1%). Наибольший показатель удовлетворенности по МО, из не достигших целевого показателя в 2020 г. по АПП, составил 68% в КГБУЗ ДГП 24 Хабаровска.

На 27,7% произошло снижение удовлетворенности в КГБУЗ «ГКП № 3» по ДС в 2020 г. относительно 2019 г.

В КГБУЗ «Солнечная РБ» уровень удовлетворенности ниже целевого значения в 2020 г. по всем видам МП. Вместе с тем по АПП выявлен рост на 11,8% относительно прошлого года.

В КГБУЗ «НЦРБ» на протяжении 3 лет наблюдается рост уровня удовлетворенности по КС.

Показатели удовлетворенности в разрезе видов медицинской помощи.

1.     Амбулаторно-поликлиническая помощь

Уровень удовлетворенности по показателям, характеризующим работу АПП (в целом по краю)

Таблица № 2

При сравнении результатов социологического опроса, проведенного в сельской местности и в городской, отмечено, что удовлетворенность застрахованных, проживающих в сельской местности, по АПП (74,2%) на 10,1% выше, чем в городской (64,1%).

Из всех характеристик работы АПП наименьший уровень удовлетворенности зафиксирован по показателю оснащенность современным медицинским оборудованием, который составил 47%, затруднились ответить по данному показателю 24% респондентов. Минимальный уровень удовлетворенности по данному показателю выявлен в МО: КГБУЗ «Охотская ЦРБ» - 0%, КГБУЗ «Советско-Гаванская РБ» - 0%, КГБУЗ «Бикинская ЦРБ» - 5%, КГБУЗ «Ванинская ЦРБ» - 6%, КГБУЗ «Верхнебуреинская ЦРБ» - 8%.

Однако в динамике за последние 3 года отмечен планомерный рост удовлетворенности оснащенностью современным медицинским оборудованием, а также организацией записи на прием к врачу.

Уровень удовлетворенности доступностью МП врачей-специалистов в 2020 г. составил 50% (положительная динамика + 2%). Наименьший уровень удовлетворенности по данному показателю в КГБУЗ «Солнечная районная больница» (13%) и в КГБУЗ «Городская поликлиника № 9» (14%).

Наибольший рост удовлетворенности выявлен по работе врачей в поликлинике (+4%) и составляет максимальное значение среди показателей.

Временем ожидания приема врача удовлетворены по краю 56% респондентов, наименьший уровень среди МО в КГБУЗ «Ванинская ЦРБ» -14%. Также самый низкий уровень удовлетворенности выявлен в КГБУЗ «Ванинская ЦРБ» по показателю доступность диагностическими исследованиями - 3%.

По результатам анкетирования 2 уровня 34% опрошенных в среднем ожидают приема врача 15-30 минут, 33% - более 30 минут, 22% - более 1 часа.

71% респондентов ожидают приема врача перед кабинетом более 1 часа в КГБУЗ «Городская поликлиника № 9».

Больше половины опрошенных попали на прием к врачу-специалисту в течение 2 – 7 дней (61%).

79% респондентов считают, что могут своевременно получить МП врача-терапевта в МО, а врача-специалиста только 33%.

2.     Медицинская помощь в дневных стационарах

Уровень удовлетворенности по показателям, характеризующим работу ДС

(в целом по краю)

Таблица № 3

В городской местности уровень удовлетворенности МП выше, чем в сельской на 6,4% (84,8 и 78,4% соответственно).

Уровень удовлетворенности техническим состоянием, ремонтом помещений и оснащенностью современным медицинским оборудованием в 2020 г. в сравнении с 2019 г. сохранился на прежнем уровне 88% и 58% соответственно. 24% респондентов затруднились ответить на вопрос об оснащенности современным медицинским оборудованием в ДС. Наименьший показатель удовлетворенности по данному показателю зафиксирован в КГБУЗ «Бикинская ЦРБ» (0%) и в КГБУЗ «Солнечная районная больница» (5%).

Обеспеченностью медикаментами и расходными материалами в 2020 г. удовлетворены больше, чем в 2019 г., на 4%. Наименьшее значение в КГБУЗ «Солнечная районная больница» (15%).

В КГБУЗ «ГКП № 3» удовлетворенность по ДС снизилась на 33,5% за счет большого снижения удовлетворенности по показателям: оснащенность современным медицинским оборудованием (на 42%) и комплекс предоставляемых медицинских услуг (на 43%).

Время ожидания места в ДС по результатам анкетирования 2 уровня в 2020 г. у каждого второго респондента составило менее суток (53%), что почти не изменилось относительно 2019 г.

3.     Медицинская помощь в стационарных учреждениях

Уровень удовлетворенности по показателям, характеризующим работу КС

(в целом по краю)

Таблица № 4

Сравнивая уровень удовлетворенности городского и сельского населения, выявлено, что по данному виду МП, в отличие от АПП и ДС, в городах застрахованные на 5,3% удовлетворены МП больше, чем застрахованные, проживающие в сельской местности (87,6%).

По 5 показателям в 2020 г. относительно 2019 г. наблюдается снижение удовлетворенности, по 3 показателям – рост.

Наименьший уровень удовлетворенности среди всех показателей работы в 2020 г., как и в 2019 г., остается по оснащенности современным медицинским оборудованием (62%), затруднились ответить на данный вопрос 23% респондентов.

В КГБУЗ «Солнечная районная больница» только 28% респондентов удовлетворены обеспеченностью медикаментами и расходными материалами, а 8% удовлетворены оснащенностью современным медицинским оборудованием.

Комфортностью больничной палаты и мест пребывания пациентов удовлетворены на 6% респондентов больше, чем в прошлом аналогичном периоде.

Отмечается, что в КГБУЗ «ККБ № 1» уровень удовлетворенности техническим состоянием, ремонтом помещений заметно снижен в сравнении с другими МО и составляет 44%.

62% опрошенных госпитализированы в стационар в срочном порядке, что на 37% больше, чем в 2019 г. Более 1 месяца ожидали госпитализацию 2% респондентов.

4.     Скорая медицинская помощь

На момент опроса, в течение последних 3 месяцев, в СМП обратилось 22% опрошенных, что ниже на 12% относительно 2019 г., из них 90% удовлетворены качеством МП.

По результатам социологического опроса отмечено следующее:

1. В условиях пандемии новой короновирусной инфекции COVID-19 снижение уровня удовлетворенности в целом не выявлено.

2. По всем видам МП наименьший уровень удовлетворенности занимает показатель «оснащенность современным медицинским оборудованием».

3. В 28 из 67 МО (42%) не достигнуто целевое значение ТП ОМС в 2020 г.

4. В 2020 г., как и в 2019 г. сохраняется высокий уровень доверия к врачам, который прослеживается по всем видам МП.

[1] Приказ ФФОМС от 11.06.2015 № 103 «Об утверждении Методических указаний по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования»

[2] Приказ ФФОМС от 29.05.2009 № 118 (ред. от 26.04.2012) «Об утверждении методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования»

[3] Приказ ХКФОМС от 17.02.2016 № 37 (ред. от 01.06.2016) «О проведении социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования»

[4] Хабаровский филиал АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед»; Хабаровский филиал ООО ВТБ МС; Филиал «Хабаровский» АО «Страховая группа «Спасские ворота-М»

[5] Постановление Правительства Хабаровского края от 30.12.2019 № 589-пр (ред. от 02.11.2020) «О Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края на 2020 год и на плановый период 2021 и 2022 годов»