Результаты анкетирования
-
Обзор результатов социологического опроса застрахованных в сфере ОМС лиц об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в 2020 году
В соответствии с Методическими указаниями по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования, утвержденными приказами Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 11.06.2015 № 103[1] (далее - Методические указания), от 29.05.2009 № 118[2] в части, не противоречащей Методическим указаниям, Хабаровского краевого фонда обязательного медицинского страхования (далее – ХКФОМС) от 17.02.2016 № 37[3] в 2020 году ХКФОМС и страховыми медицинскими организациями, осуществляющими деятельность в сфере обязательного медицинского страхования (далее – СМО) на территории Хабаровского края[4], проведен социологический опрос в форме анкетирования в целях определения уровня удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи, оказанной по программам обязательного медицинского страхования (далее – ОМС) в Хабаровском крае.
Анкетирование проведено в 67 медицинских организациях (далее – МО), расположенных в 18-ти муниципальных образованиях и районах края: 39 МО – в г. Хабаровске, 11 МО – в г. Комсомольск-на-Амуре, 17 МО – в районах Хабаровского края.
Согласно квотной выборке, сформированной с учетом половозрастной структуры застрахованных лиц по данным реестров счетов за оказанную в 2019 г. медицинскую помощь (далее – МП), в 2020 г. всего опрошено 2398 респондентов (в МО - 2 392, вне МО - 6), из них в г. Хабаровске – 1085 чел. (45%), в г. Комсомольске-на-Амуре – 454 чел. (19%), в районах – 859 чел. (36%).
Анкетирование проведено в два этапа: первый этап – опрос с помощью анкеты 1 уровня (6 вопросов), который выявляет уровень удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи; второй этап – опрос с помощью анкеты 2 уровня (43 вопроса для амбулаторно-поликлинических учреждений (далее – АПП), 33 - для оказывающих стационарозамещающую медицинскую помощь (далее – ДС) и 32 - для стационарных учреждений (круглосуточных) (далее – КС) для выявления причин неудовлетворенности пациентов доступностью и качеством МП.
Из общего числа респондентов по анкетам 1 уровня (первый этап) опрошено 2099 чел. (88%), по анкетам 2 уровня (второй этап) 299 чел. (12%). Второй этап анкетирования проводился в 17 МО края, в которых по итогам первого этапа не достигнут целевой показатель удовлетворенности населения МП, установленный Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края (далее - целевое значение ТП ОМС) на 2020 год[5] – 69,3.
В течение 3-х лет уровень удовлетворенности по АПП в крае не достигает целевого значения ТП ОМС и на 4,2% в 2020 г. ниже норматива.Однако в 2020 г. в сравнении с 2019 г. прослеживается незначительная положительная динамика уровня удовлетворенности по АПП на 1,1%.
По ДС и КС удовлетворенность осталась практически на прежнем уровне и выше целевого значения по ДС - на 14,8% и по КС - на 13,4%.
Уровень удовлетворенности в целом по краю в 2020 г. составил 76,1%, что на 1,2% больше показателя 2019 г. и больше на 6,8% целевого значения.
Однако по результатам анкетирования из 67 МО в 27 (40%) не достигнуто целевое значение ТП ОМС в 2020 г., в 2019 г. - в 26 МО.
При невыполнении целевого значения по удовлетворенности в 14 из 23 МО по АПП наблюдается отрицательная динамика, по ДС – в 4 из 6 МО, по КС – в 2 из 3 МО (табл. № 1).
За последние 2 года в КГБУЗ «Тугуро-Чумиканская ЦРБ» сохраняется показатель уровня удовлетворенности (50%) и это самый низкий показатель среди МО по ДС.
МО, не достигшие целевого значения ТП ОМС (69,3%) в 2020 г.
Таблица № 1
№
Наименование МО
Уровень удовлетворенности (%)
Динамика
к 2019 г. (%)
в 2018 г.
в 2019 г.
в 2020 г.
АПП
1.
КГБУЗ «Вяземская районная больница»
36,4
79,3
39,4
- 39,9
2.
ЧУЗ «КБ "РЖД-медицина» г. Комсомольск-на-Амуре»
100
100
67,7
-32,3
3.
КГБУЗ «Советско-Гаванская РБ»
68,3
79,2
58,3
- 20,9
4.
КГБУЗ «Охотская ЦРБ»
75
82,6
63,6
- 19
5.
КГБУЗ «Городская поликлиника № 9»
77,8
63,6
48,7
- 14,9
6.
КГБУЗ «Хабаровская РБ»
56,5
69,6
57,7
- 11,9
7.
КГБУЗ ГП 8 Хабаровска
43,6
69,1
58,5
- 10,6
8.
КГБУЗ ДГКБ Истомина
84,3
74,8
65,2
- 9,6
9.
КГБУЗ ГП № 7 МЗ ХК
68,4
71,5
62,5
- 9
10.
КГБУЗ ГП № 11 Хабаровска
60,2
66,2
59,8
- 6,4
11.
КГБУЗ «Ванинская ЦРБ»
47,9
48,9
43,6
- 5,3
12.
КГБУЗ «КДЦ»
54,5
65,4
61,1
- 4,3
13.
КГБУЗ «Верхнебуринская ЦРБ»
26,8
38,4
37,1
- 1,3
14.
КГБУЗ «Городская больница № 2»
47,3
60,9
60,0
- 0,9
15.
КГБУЗ ГП № 15
53,6
64,2
64,8
+ 0,6
16.
КГБУЗ «НЦРБ»
51,5
47,1
48,1
+ 1
17.
КГБУЗ «ДГБ»
57,6
64,0
66,5
+ 2,5
18.
КГБУЗ «ГКБ № 10 Хабаровска»
44,3
55,0
58,9
+ 3,9
19.
КГБУЗ ДГП 24 Хабаровска
72,7
63,6
68,0
+ 4,4
20.
КГБУЗ ГП 16 Хабаровска
63,6
55,0
64,0
+ 9
21.
КГБУЗ «Бикинская ЦРБ»
70
54
64,5
+ 10,5
22.
КГБУЗ «Городская больница № 4»
52,6
45,5
56,6
+ 11,1
23.
КГБУЗ «Солнечная РБ»
53,1
39,7
51,5
+ 11,8
ДС (при поликлинике)
1.
КГБУЗ «ГКП № 3»
92
91,1
63,4
- 27,7
2.
КГБУЗ «Бикинская ЦРБ»
73,1
83,1
58,3
- 24,8
3.
КГБУЗ «Хабаровская РБ»
86,5
82,6
63,6
- 19
4.
КГБУЗ «Солнечная РБ»
75
68,7
61,9
- 6,8
5.
КГБУЗ «Клинический центр восстановительной медицины и реабилитации»
-
-
68,0
-
6.
КГБУЗ «Тугуро-Чумиканская ЦРБ»
75
50
50
0
КС
1.
КГБУЗ «Солнечная РБ»
80,5
83,9
60,8
- 23,1
2.
КГБУЗ «ККБ № 2»
68,1
82,4
66,0
- 16,4
3.
КГБУЗ «НЦРБ»
43,7
59,8
64,9
+ 5,1
Наибольшее снижение уровня удовлетворенности в 2020 г. относительно 2019 г. выявлено в КГБУЗ «Вяземская районная больница» (на 40%), наименьшее в КГБУЗ «Городская больница № 2» (на 1%).
Также значительное снижение уровня удовлетворенности выявлено в ЧУЗ «КБ «РЖД-медицина» г. Комсомольск-на-Амуре» на 32,3%. Стоит отметить, что в 2018 г. и в 2019 г. удовлетворенность в данном МО составляла 100%.
Наименьший уровень удовлетворенности в 2020 г. по АПП в сравнении с 2019 г. зафиксирован в КГБУЗ «Верхнебуреинская ЦРБ» (37,1%). Наибольший показатель удовлетворенности по МО, из не достигших целевого показателя в 2020 г. по АПП, составил 68% в КГБУЗ ДГП 24 Хабаровска.
На 27,7% произошло снижение удовлетворенности в КГБУЗ «ГКП № 3» по ДС в 2020 г. относительно 2019 г.
В КГБУЗ «Солнечная РБ» уровень удовлетворенности ниже целевого значения в 2020 г. по всем видам МП. Вместе с тем по АПП выявлен рост на 11,8% относительно прошлого года.
В КГБУЗ «НЦРБ» на протяжении 3 лет наблюдается рост уровня удовлетворенности по КС.
Показатели удовлетворенности в разрезе видов медицинской помощи.
1. Амбулаторно-поликлиническая помощь
Уровень удовлетворенности по показателям, характеризующим работу АПП (в целом по краю)
Таблица № 2
№
Характеристики работы АПП
Уровень удовлетворенности (%)
Динамика к 2019 г. (%)
2018 г.
2019 г.
2020 г.
1.
Работа врачей в поликлинике
76
78
82
+ 4
2.
Доступность диагностических исследований (ЭКГ, УЗИ и т.д.)
61
53
56
+ 3
3.
Доступность медицинской помощи врачей-специалистов
53
48
50
+ 2
4.
Доступность медицинской помощи терапевта
74
73
75
+ 2
5.
Организация записи на прием к врачу
63
65
67
+ 2
6.
Оснащенность современным медицинским оборудованием
44
46
47
+ 1
7.
Срок ожидания медицинских услуг после записи
57
61
61
-
8.
Техническое состояние, ремонт помещений
75
78
78
-
9.
Время ожидания приема врача
54
58
56
- 2
10.
Доступность необходимых лабораторных исследований/анализов
68
73
71
- 2
Всего
62,4
64
65,1
+ 1,1
При сравнении результатов социологического опроса, проведенного в сельской местности и в городской, отмечено, что удовлетворенность застрахованных, проживающих в сельской местности, по АПП (74,2%) на 10,1% выше, чем в городской (64,1%).
Из всех характеристик работы АПП наименьший уровень удовлетворенности зафиксирован по показателю оснащенность современным медицинским оборудованием, который составил 47%, затруднились ответить по данному показателю 24% респондентов. Минимальный уровень удовлетворенности по данному показателю выявлен в МО: КГБУЗ «Охотская ЦРБ» - 0%, КГБУЗ «Советско-Гаванская РБ» - 0%, КГБУЗ «Бикинская ЦРБ» - 5%, КГБУЗ «Ванинская ЦРБ» - 6%, КГБУЗ «Верхнебуреинская ЦРБ» - 8%.
Однако в динамике за последние 3 года отмечен планомерный рост удовлетворенности оснащенностью современным медицинским оборудованием, а также организацией записи на прием к врачу.
Уровень удовлетворенности доступностью МП врачей-специалистов в 2020 г. составил 50% (положительная динамика + 2%). Наименьший уровень удовлетворенности по данному показателю в КГБУЗ «Солнечная районная больница» (13%) и в КГБУЗ «Городская поликлиника № 9» (14%).
Наибольший рост удовлетворенности выявлен по работе врачей в поликлинике (+4%) и составляет максимальное значение среди показателей.
Временем ожидания приема врача удовлетворены по краю 56% респондентов, наименьший уровень среди МО в КГБУЗ «Ванинская ЦРБ» -14%. Также самый низкий уровень удовлетворенности выявлен в КГБУЗ «Ванинская ЦРБ» по показателю доступность диагностическими исследованиями - 3%.
По результатам анкетирования 2 уровня 34% опрошенных в среднем ожидают приема врача 15-30 минут, 33% - более 30 минут, 22% - более 1 часа.
71% респондентов ожидают приема врача перед кабинетом более 1 часа в КГБУЗ «Городская поликлиника № 9».
Каждый четвертый смог попасть на прием к врачу-терапевту после записи на следующий день. В тот же день попали к терапевту 40% опрошенных.Больше половины опрошенных попали на прием к врачу-специалисту в течение 2 – 7 дней (61%).
79% респондентов считают, что могут своевременно получить МП врача-терапевта в МО, а врача-специалиста только 33%.
2. Медицинская помощь в дневных стационарах
Уровень удовлетворенности по показателям, характеризующим работу ДС
(в целом по краю)
Таблица № 3
№
Характеристики работы ДС
Уровень удовлетворенности (%)
Динамика к 2019 г. (%)
2018 г.
2019 г.
2020 г.
1.
Обеспеченность медикаментами и расходными материалами
81
80
84
+ 4
2.
Техническое состояние, ремонт помещений
80
88
88
-
3.
Работа вспомогательных служб (лаборатория, рентген-кабинет, физиотерапевтический кабинет и т.д.)
82
82
82
-
4.
Оснащенность современным медицинским оборудованием
54
58
58
-
5.
Работа лечащего врача
94
95
94
- 1
6.
Комфортность мест пребывания пациентов
87
90
89
- 1
7.
Комплекс предоставляемых медицинских услуг
81
87
86
- 1
Всего
80,9
84,2
84,1
- 0,1
В городской местности уровень удовлетворенности МП выше, чем в сельской на 6,4% (84,8 и 78,4% соответственно).
Уровень удовлетворенности техническим состоянием, ремонтом помещений и оснащенностью современным медицинским оборудованием в 2020 г. в сравнении с 2019 г. сохранился на прежнем уровне 88% и 58% соответственно. 24% респондентов затруднились ответить на вопрос об оснащенности современным медицинским оборудованием в ДС. Наименьший показатель удовлетворенности по данному показателю зафиксирован в КГБУЗ «Бикинская ЦРБ» (0%) и в КГБУЗ «Солнечная районная больница» (5%).
Обеспеченностью медикаментами и расходными материалами в 2020 г. удовлетворены больше, чем в 2019 г., на 4%. Наименьшее значение в КГБУЗ «Солнечная районная больница» (15%).
В КГБУЗ «ГКП № 3» удовлетворенность по ДС снизилась на 33,5% за счет большого снижения удовлетворенности по показателям: оснащенность современным медицинским оборудованием (на 42%) и комплекс предоставляемых медицинских услуг (на 43%).
Время ожидания места в ДС по результатам анкетирования 2 уровня в 2020 г. у каждого второго респондента составило менее суток (53%), что почти не изменилось относительно 2019 г.
3. Медицинская помощь в стационарных учреждениях
Уровень удовлетворенности по показателям, характеризующим работу КС
(в целом по краю)
Таблица № 4
№
Характеристики работы КС
Уровень удовлетворенности(%)
Динамика к 2019 г. (%)
2018 г.
2019 г.
2020 г.
1.
Оснащенность современным медицинским оборудованием
59
67
62
- 5
2.
Сроки ожидания плановой госпитализации
80
85
81
- 4
3.
Работа лечащего врача
88
95
93
- 2
4.
Работа вспомогательных служб (лаборатория, рентген-кабинет, физиотерапевтический кабинет и т.д.)
82
88
86
- 2
5.
Питание
74
82
80
- 2
6.
Техническое состояние, ремонт помещений
78
79
80
+ 1
7.
Обеспеченность медикаментами и расходными материалами
80
85
88
+ 3
8.
Комфортность больничной палаты и мест пребывания пациентов
76
78
84
+ 6
Всего
77,8
82,7
83
+ 0,3
Сравнивая уровень удовлетворенности городского и сельского населения, выявлено, что по данному виду МП, в отличие от АПП и ДС, в городах застрахованные на 5,3% удовлетворены МП больше, чем застрахованные, проживающие в сельской местности (87,6%).
По 5 показателям в 2020 г. относительно 2019 г. наблюдается снижение удовлетворенности, по 3 показателям – рост.
Наименьший уровень удовлетворенности среди всех показателей работы в 2020 г., как и в 2019 г., остается по оснащенности современным медицинским оборудованием (62%), затруднились ответить на данный вопрос 23% респондентов.
В КГБУЗ «Солнечная районная больница» только 28% респондентов удовлетворены обеспеченностью медикаментами и расходными материалами, а 8% удовлетворены оснащенностью современным медицинским оборудованием.
Комфортностью больничной палаты и мест пребывания пациентов удовлетворены на 6% респондентов больше, чем в прошлом аналогичном периоде.
Отмечается, что в КГБУЗ «ККБ № 1» уровень удовлетворенности техническим состоянием, ремонтом помещений заметно снижен в сравнении с другими МО и составляет 44%.
62% опрошенных госпитализированы в стационар в срочном порядке, что на 37% больше, чем в 2019 г. Более 1 месяца ожидали госпитализацию 2% респондентов.
4. Скорая медицинская помощь
На момент опроса, в течение последних 3 месяцев, в СМП обратилось 22% опрошенных, что ниже на 12% относительно 2019 г., из них 90% удовлетворены качеством МП.
По результатам социологического опроса отмечено следующее:
1. В условиях пандемии новой короновирусной инфекции COVID-19 снижение уровня удовлетворенности в целом не выявлено.
2. По всем видам МП наименьший уровень удовлетворенности занимает показатель «оснащенность современным медицинским оборудованием».
3. В 28 из 67 МО (42%) не достигнуто целевое значение ТП ОМС в 2020 г.
4. В 2020 г., как и в 2019 г. сохраняется высокий уровень доверия к врачам, который прослеживается по всем видам МП.
[1] Приказ ФФОМС от 11.06.2015 № 103 «Об утверждении Методических указаний по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования»
[2] Приказ ФФОМС от 29.05.2009 № 118 (ред. от 26.04.2012) «Об утверждении методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования»
[3] Приказ ХКФОМС от 17.02.2016 № 37 (ред. от 01.06.2016) «О проведении социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования»
[4] Хабаровский филиал АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед»; Хабаровский филиал ООО ВТБ МС; Филиал «Хабаровский» АО «Страховая группа «Спасские ворота-М»
[5] Постановление Правительства Хабаровского края от 30.12.2019 № 589-пр (ред. от 02.11.2020) «О Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края на 2020 год и на плановый период 2021 и 2022 годов»