Результаты анкетирования

Обзор результатов социологического опроса застрахованных в сфере ОМС лиц об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в 2019 году

В соответствии с Методическими указаниями по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования, утвержденными приказами Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 11.06.2015 № 103[1] (далее - Методические указания), от 29.05.2009 № 118^[2] в части, не противоречащей Методическим указаниям, Хабаровского краевого фонда обязательного медицинского страхования (далее – ХКФОМС) от 17.02.2016 № 37^[3] в 2019 году ХКФОМС и страховыми медицинскими организациями (далее – СМО), осуществляющими деятельность в сфере обязательного медицинского страхования (далее – ОМС) на территории Хабаровского края^[4], проведен социологический опрос в форме анкетирования.

Цель анкетирования – определение уровня удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи, оказанной по программам ОМС в Хабаровском крае.

Анкетирование проведено в 65 медицинских организациях (далее – МО), расположенных в 18-ти муниципальных образованиях и районах края: 37 МО в г. Хабаровске, 11 МО в г. Комсомольске-на-Амуре, 17 МО в районах Хабаровского края.

Анкетирование проведено в два этапа: первый этап – опрос с помощью анкеты 1 уровня (6 вопросов), который выявляет уровень удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи (далее – МП); второй этап – опрос с помощью анкеты 2 уровня (43 вопроса для амбулаторно-поликлинических учреждений (далее – АПП), 33 - для оказывающих стационарозамещающую медицинскую помощь (далее – ДС) и 32 - для стационарных учреждений (круглосуточных) (далее – КС) для выявления причин неудовлетворенности пациентов доступностью и качеством МП, определения информированности населения о возможностях системы оказания МП.

Согласно квотной выборке, сформированной с учетом половозрастной структуры застрахованных лиц по данным реестров счетов за оказанную МП в 2018 г., в 2019 г. всего опрошено 2443 респондента (в МО - 2 392, вне МО - 51), из них в городах Хабаровск, Комсомольск-на-Амуре – 1551 чел., в районах – 892 чел.

Из общего числа респондентов по анкетам первого уровня опрошено 2161 чел. (88%), по анкетам второго уровня (второй этап) 282 чел. (12%). Второй этап анкетирования проводился в 26 МО края, в которых не достигнут целевой показатель удовлетворенности населения МП, установленный Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края (далее - целевое значение ТП ОМС) на 2019 год (значение целевого индикатора – 69,2)^[5].

Уровень удовлетворенности населения доступностью и качеством МП (далее – уровень удовлетворенности) в сравнении с целевым значением ТП ОМС представлен в табл. № 1.

Уровень удовлетворенности в 2017 - 2019 гг. по видам МП (%)

Таблица 1

По всем видам МП в 2019 г. в сравнении с 2018 г. прослеживается увеличение уровня удовлетворенности: на 5,2% по КС, на 3,3% по ДС и СМП, на 1,6% по АПП.

Удовлетворенность по краю в 2019 г. составила 74,9%, что на 2,8% выше показателя 2018 г. (72,1%), однако, в сравнении с 2017 г. рост не существенный.

В целом общий уровень удовлетворенности превышает целевое значение ТП ОМС за последние 3 года в среднем на 4,7%.

По результатам анкетирования в 26 из 65 МО (40%) не достигнуто целевое значение ТП ОМС в 2019 г.

МО, не достигшие целевого значения ТП ОМС (69,2%) в 2019 г.

Таблица 2

Положительная динамика удовлетворенности при невыполнении целевого показателя по АПП в 2019 г. в сравнении с 2018 г. наблюдается в 11 МО, в 13 МО – отрицательная динамика.

Наименьший уровень удовлетворенности в 2019 г. с наибольшим снижением по АПП в сравнении с 2018 г. зафиксирован в КГБУЗ ККБ №1 (31,1%), при этом отрицательная динамика в МО наблюдается с 2017 г. Наибольший показатель удовлетворенности по МО, не достигших целевого показателя в 2019 г. по АПП, составил 69,1% в КГБУЗ ГП 8 Хабаровска.

Во всех МО, не достигших целевого показателя по ДС, выявлено снижение уровня удовлетворенности в 2019 г. в сравнении с 2018 г.

В 10 МО (табл. 2, выделены цветом) в 2018 г. уровень удовлетворенности превышал целевое значение ТП ОМС[6] 2018 г. (69,1%), а к 2019 г. снизился в среднем на 12,6% и не достиг целевого значения 2019 г. (69,2%).

В КГБУЗ «Николаевская ЦРБ» в 2019 г. также, как и в 2018 г., не достигнут целевой показатель удовлетворенности по всем видам МП: АПП – 47,1%, КС – 59,9%, ДС – 48,3%.

Показатели удовлетворенности в разрезе видов медицинской помощи.

1.      Амбулаторно-поликлиническая помощь

Уровень удовлетворенности по показателям, характеризующим работу АПП

(в целом по краю)

Таблица 3

В 2019 г. в крае отмечена положительная динамика уровня удовлетворенности по АПП на 1,6%.

При сравнении результатов социологического опроса, проведенного в сельской местности и в городах, отмечено, что удовлетворенность застрахованных, проживающих в сельской местности, по АПП (74,8%) выше на 11,8%, чем в городах.

Менее половины опрошенных (46%) удовлетворены оснащенностью современным медицинским оборудованием. Наименьшей уровень удовлетворенности по данному показателю выявлен в КГБУЗ ККБ № 1 (10%), на 20% снизился в КГБУЗ «Солнечная районная больница» в 2019 г. в сравнении с 2018 г.

На 8% снизилась удовлетворенность доступностью диагностических исследований. Наименьший уровень (27%) по данному показателю выявлен в: КГБУЗ «Ванинская ЦРБ», КГБУЗ «ВЦРБ», КГБУЗ «Николаевская ЦРБ», КГБУЗ «Солнечная районная больница», наибольшее снижение на 22% зафиксировано в КГБУЗ «Городская больница № 7» в 2019 г. в сравнении с 2018 г.

Уровень удовлетворенности доступностью медицинской помощи врачей-специалистов в 2019 г. составил 48% с отрицательной динамикой (‑5%). В 2019 г. в сравнении с 2018 г. выявлено снижение данного показателя в ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Хабаровск» на 39%, а также на 39% по показателю «организация записи на прием к врачу».

Уровень удовлетворенности временем ожидания приема врача в целом по краю возрос на 4% к 2019 г. в сравнении с 2018 г. и составил 58%. Вместе с тем, в КГБУЗ ККБ № 1 данный показатель снизился на 47%.

По результатам анкетирования 2 уровня каждый четвертый смог попасть на прием к врачу-терапевту после записи более, чем через неделю (25%).

Почти половина опрошенных попали на прием к врачу-специалисту в течение 2 – 7 дней (47%), а каждый третий – более, чем через неделю (34%).

В КГБУЗ «Бикинская ЦРБ» в 2019 г. в сравнении с 2018 г. значительно уменьшился уровень удовлетворенности сроками ожидания медицинских услуг после записи (на 38%) и достиг 41%.

Самый низкий показатель по удовлетворенности доступностью необходимых лабораторных исследований/анализов зафиксирован в КГБУЗ ККБ № 1 (26%), по доступности медицинской помощи врачей-специалистов в КГБУЗ «ВЦРБ» (6%) и в КГБУЗ «Солнечная районная больница» (9%).

Наибольшая доля респондентов ожидали приёма врача перед кабинетом 15 – 30 минут (39%). Всего 2% опрошенных ожидали менее 5 минут.

Только 45% респондентов считают, что могут своевременно получить медицинскую помощь врача-специалиста в МО, а медицинскую помощь врача-терапевта – 75%.

2.     Медицинская помощь в дневных стационарах

Уровень удовлетворенности по показателям, характеризующим работу ДС

(в целом по краю)

Таблица 4

Уровень удовлетворенности по ДС в крае в 2019 г. составил 84,2%. В городах и в сельской местности показатель находится примерно на одном уровне (84,3 и 83,4 соответственно).

Рост на 8% выявлен по показателю – удовлетворенность техническим состоянием, ремонтом помещений.

Из не достигших целевого показателя по ДС в КГБУЗ «ГП № 5» выявлено снижение уровня удовлетворенности по показателю «техническое состояние, ремонт помещений» на 48%, в КГБУЗ «Городская больница № 4» - на 52% в 2019 г. по сравнению с 2018 г.

Оснащенностью современным медицинским оборудованием удовлетворены 58% респондентов, затруднились ответить - 28%.

Менее половины опрошенных удовлетворены обеспеченностью медикаментами и расходными материалами в КГБУЗ «Николаевская ЦРБ» (41%) и в КГБУЗ «Советско-Гаванская РБ» (46%).

Время ожидания места в ДС по результатам анкетирования 2 уровня в 2019 г. у каждого второго респондента составило менее суток (56%), тогда как в 2018 г. - у 23% опрошенных.

Удовлетворенность обеспеченностью медикаментами и расходными материалами составила 80%. При этом наименьший уровень по данному показателю зафиксирован в КГБУЗ «Николаевская ЦРБ» (41%).

3.     Медицинская помощь в стационарных учреждениях

Уровень удовлетворенности по показателям, характеризующим работу КС

(в целом по краю)

Таблица 5

Уровень удовлетворенности по краю в 2019 г. по сравнению с 2018 г. вырос на 5,2% и составил 83%.

Сравнивая уровень удовлетворенности городского и сельского населения, выявлено, что в городах застрахованные на 3,9% удовлетворены больше, чем застрахованные, проживающие в сельской местности (79,5%).

По всем показателям работы КС в 2019 г. относительно 2018 г. наблюдается увеличение уровня удовлетворенности, наибольший рост составил 8% по показателям: питание и оснащенность современным медицинским оборудованием.

Практически все опрошенные максимально оценивают работу лечащих врачей по КС (95%).

Наименьший уровень удовлетворенности среди всех показателей работы в 2019 г., как и в 2018 г., остается оснащенностью современным медицинским оборудованием. Отмечается, что в КГБУЗ «Николаевская ЦРБ» уровень удовлетворенности по данному показателю составил 35%.

Каждый четвертый госпитализирован в стационар в срочном порядке (25%). Более 1 месяца ожидали госпитализацию в КС 8% респондентов.

В КГБУЗ «Хабаровская РБ» уровень удовлетворенности в 2019 г. в сравнении с 2018 г. снизился на 16,4% за счет значительного снижения показателей работы: оснащенность современным медицинским оборудованием – на 48%, техническое состоянием, ремонт помещений, площадью помещений – на 35%, работа вспомогательных служб (лаборатория, рентген-кабинет, физиотерапевтический кабинет и т.д.) – на 31%.

4.     Скорая медицинская помощь

На момент опроса, в течение последних 3 месяцев, в скорую медицинскую помощь обратилось 34% опрошенных, что выше на 2% относительно 2018 г., из них 88% удовлетворены качеством МП.

По результатам социологического опроса отмечено следующее:

1. В 2019 г. сохраняется высокий уровень доверия к врачам, который прослеживается по всем видам МП.

2. По всем видам МП наименьший уровень удовлетворенности занимает показатель «оснащенность современным медицинским оборудованием».

3. В 26 МО не достигнуто целевое значение ТП ОМС в 2019 г.

[1] Приказ ФФОМС от 11.06.2015 № 103 «Об утверждении Методических указаний по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования».

[2] Приказ ФФОМС от 29.05.2009 № 118 (ред. от 26.04.2012) «Об утверждении методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования».

[3] Приказ ХКФОМС от 17.02.2016 № 37 (ред. от 01.06.2016) «О проведении социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования».

[4] Хабаровский филиал АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед»; Филиал ООО «Капитал МС» в Хабаровском крае; Хабаровский филиал ООО ВТБ МС; Филиал «Хабаровский» АО «Страховая группа «Спасские ворота-М».

[5] Постановление Правительства Хабаровского края от 28.12.2018 № 500-пр (ред. от 07.06.2019) «О Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края на 2019 год и на плановый период 2020 и 2021 годов».

[6] Постановление Правительства Хабаровского края от 28.12.2017 № 545-пр (ред. от 25.12.2018) «О Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края на 2018 год и на плановый период 2019 и 2020 годов».